第四卷《投诉差错及争议处理》年月修订版.pdf

银联卡业务运作规章 第四卷 投诉差错及争议处理 中国银联 二○一○年四月 目 录 第一章 总则 1 1 适用范围1 2 基本原则 1 2.1 维护各方的合法权益1 2.2 遵守处理时限1 第二章 投诉处理 2 1 概述 2 2 投诉处理要求2 2.1 投诉受理部门2 2.2 投诉记录2 3 投诉受理2 3.1 投诉受理范围2 3.2 投诉类型3 4 投诉处理 3 4.1 投诉核查4 4.2 转递投诉4 4.3 处理投诉5 4.4 反馈与回应5 第三章 差错处理 7 1 概述 7 2 差错处理要求7 2.1 相互协作7 2.2 处理渠道 7 2.3 交易日期7 2.4 其他 8 3 权利和责任8 银联卡业务运作规章 第 i 页 第四卷 投诉差错及争议处理 3.1 权利8 3.2 责任8 4 差错处理步骤 10 4.1 借记卡处理10 4.2 信用卡处理15 4.3 例外交易处理24 4.4 托收业务26 5 凭证索取 29 5.1 凭证索取方式29 5.2 凭证递送方式29 5.3 索取请求数据要求29 5.4 凭证影印件要求30 5.5 时限30 6 中国银联差错处理平台30 6.1 概述30 6.2 安全管理31 6.3 日切时间32 7 手工处理 32 8 费用32 第四章 争议处理 35 1 概述 35 2 协商解决35 2.1 协商解决接受35 2.2 协商解决失败35 3 争议裁判 35 3.1 争议裁判申请35 3.2 申请有效性裁定37 3.3 争议相对方应答37 3.4 撤销争议裁判申请38 银联卡业务运作规章 第 ii 页 第四卷 投诉差错及争议处理 3.5 裁判38 4 申诉39 4.1 申诉条件39 4.2 申诉费用39 4.3 申诉有效的标准39 4.4 申诉的复议39 4.5 经济责任及费用承担40 4.6 申诉结果的执行