002礼仪礼貌形态规范.doc

礼仪、礼貌、形态规范 程序Procedures: 一、礼貌、礼节、形态 1. 礼貌：文明行为的最起码要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）； 2. 礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定； 3. 礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。 二、礼貌的主要内容 遵守秩序； 言必有信； 敬老尊贤； 待人和气：对客人、同事、朋友和和气气； 仪表端庄（指对对方的服务态度）； 讲究卫生（职业道德卫生）； 理解宽容（得理让人，把理让给客人）； 热情有度（有分寸）； 遵守时间； 女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）。 三、风度：是一个人德、才、常识等方面的修养。包括： 谈话时的全部特征； 人所独有的举止（坐、走、看等方面表现）； 服饰； 工作作风； 礼貌行为。 四、服务人员应具有的风度 不卑不亢； 落落大方。 五、仪容、仪表、仪态 仪表：泛指一个人的外表 仪容：泛指一个人的面容 仪态：指行为中的姿势的风度 六、形态规范 正确的站姿 A 、前腹式 B 、后背式 温文尔雅的坐姿：脊背要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）； 风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走并行线； 手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向； 表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来； 优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。 七、注重个人仪表、仪容的意义 是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质； 反映酒店的管理水平和服务质量； 是满足顾客的需要； 对服务人员仪容仪表的要求； 上岗必须穿工作制服； 女士要化淡妆，男士头发不要过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩带任何饰物（以突出对客人的光亮）。 八、见面时礼节 介绍：A、自我介绍 B、相互介绍 握手：服务人员不要主动和客人握手； 招手致意； 谈话时的礼节： 语言简洁、清楚、明白； 不要粗声大气； 要摆正自己和对方的关系； 要和别人说话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听； 谈话时不要打断对方； 要注意口腔卫生（上班前不可吃带异味的食品）。 5. 服务人员与客人的关系 1）友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）； 2）礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）； 3）助人而非索取； 4）重点关照并非拍马屁（指公司熟客）。 九、礼貌服务 1. 服从：下级对上级应负的责任； 2. 自律：自我约束的纪律； 3. 仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。 仪容、仪表标准 一、发式：男、女员工发型自然大方，旁不遮耳，无头皮屑，不用异味发油。 二、耳饰 1. 男员工头发长度适中，前不遮耳，后不及衣领； 2. 女员工刘海不及肩，头发不能过肩膀，长发要扎起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 三、面容：精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有色眼镜（楼面部员工不准戴有框眼镜） 1. 男员工不留鬓角和胡须； 2. 女员工工作期间须化淡妆，不用有浓烈气味的化妆品及香水。 四、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料，不吸烟。 五、手：经常保持清洁，除手表外，只戴一只小戒指，不可戴其它饰物，出品部员工除手表外，不可戴任何饰物，指甲长度不能超过手指头。 1. 男员工不留长指甲，指甲长度不能超过手指头； 2. 女员工指甲长度不超过0.4CM，只可涂无色透明指甲油。 六、鞋 1. 穿着酒店指定的鞋子，经常保持清洁、光亮、无破损，不可踩鞋跟； 2. 不得穿运动鞋、凉鞋和拖鞋。 七、袜子：袜子无破洞。 1. 男员工只可穿黑色袜子，袜口不可露出裤脚。 2. 女员工只可穿无花，肉色丝袜，袜子口不露出裤脚或裙脚，袜子无破洞。 八、衣服 1. 合身、整齐、清洁、钮扣齐全并扣好，衣袖、裤腿不能卷起，员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链等饰物不可露出制服外。 九、身体：勤洗澡、无体味、香水清淡。 十、整体：自然、大方得体、符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 员工的基本素质要求 1. 殷勤、周到、密切注视你所服务的房间正在发生什么，可能发生什么以及客人的消费速度。 2. 礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。 3. 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人员所必具的素质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责，