星级饭店百分制考核试行标准(2009年版)(DOC 5页).DOCVIP

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星级饭店百分制考核试行标准(2009年版)(DOC 5页)

星级饭店百分制考核试行标准(2009年版) 项 目 序 号 评 价 内 容 小 项 应 得 分 饭 店 自 评 得 分 县(市、区) 评 分 市 级 评 分 1 饭店重视市场信誉和服务管理工作,有较高的星级管理意识和管理水平。 1.1 设立饭店诚信建设与管理组织机构,并由一名饭店高层管理者负责日常信用管理工作,设有质检管理、合同管理、客户档案管理、财务管理等专职人员。 1 1.2 认直研究部署星级品牌建设,制定“质量提升”活动方案,并抓好落实。 4 1.3 有完整的饭店服务、管理制度和作业标准,并组织学习,有学习与培训记录。 1 1.4 组织《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《中国饭店行业服务礼仪规范》学习培训,有培训记录得2分,有主题学习活动得2分。 4 1.5 饭店所有权变更、总经理变更、聘请管理公司管理等主动向旅游主管部门上报备案。 1 1.6 遵守国家规定的职业资格证书和岗位资格证书制度,饭店从业人员取得旅游主管部门颁发的相应资格证书后上岗、任职。总经理持证率90%得1分,部门经理持证率达80%得1分,主管领班持证率大干70%得1分,司炉工等特殊工种持证率达100%得1分(看相应档案)。 4 1.7 饭店相关人员取得企业级星检员证书,四星级饭店4名、三星3名、二星2名。 2 1.8 配合当地旅游管理部门的后续日常管理,积极响应饭店年度复核和期满五年饭店评定性复评,并通过复核得8分,设施设备及服务项目得分超过最低规定分10-19分得9分;超过最低规定20分以上得10分 10 分项得分小计: 27 2 饭店经营活动遵纪守法,品牌管理扎实有效,经营信用良好。 2.1 星级饭店在媒体广告宣传、饭店宣传资料、日用品以及工作人员的名片上不夸大和提高星级,不假冒、使用不符合本饭店星级和档次的称谓和标志,不以任何形式欺骗和误导宾客。 3 2.2 饭店向客人提供真实可靠的客房、餐饮和娱乐康体等设施设备产品信息,公开服务项目和收费标准。 2 2.3 饭店执行符合本饭店星级、档次产品销售的正当的价格政策,按物价部门有关规定明码标价,实行指导价或价格监审。 1 2.4 诚实守信、同质同价。不得随意变更产品和服务价格,不得擅自提高收费标准或削减与饭店档次配套的服务项目,降低服务标准。 1 2.5 饭店在团队和会议订房时,须按照平等互利的原则签订规范的合同文本,各项条款要清晰、准确、完整,按服务合同规定条款提供相应的服务,不得擅自取消或变更原预订房间和服务标准。 1 2.6 饭店无伤害消费者权益行为,饭店合同管理符合法律、法规,履行合同遵守诚信原则,除不可抗力和对方违约,以及经过双方协商变更解除合同外,合同履约率达到100%。 1 2.7 按照旅游管理部门的规定,能按时、准确上报旅游经营和旅游接待统计数据。 4 2.8 饭店建立良性的价格机制,避免恶性价格竞争现象,没有出现不正当竞争及其它各种违法违规行为。 1 2.9 积极配合旅游管理部门开展有关工作(如参会、培训、竞赛、促销等)。 6 2.10 饭店依法纳税(有完税证明材料)和履行规定缴费义务。 1 2.11 严格执行国家规定的劳动用工制度,劳动合同规范,建立完善的工资、奖励、保险制度和作业安全保障体系,按时兑现劳动报酬。 2 2.12 饭店在生产经营中,银行信用良好,有贷款的企业能够按约定期限支付贷款及贷款利息。 1 2.13 坚持文明经营、依法经营,加强精神文明建设,坚决杜绝“黄、赌、毒”等社会丑恶现象发生。 1 2.14 积极参与绿色饭店创建活动,合理用能、节能,清洁生产,有绿色管理计划与措施、服务规范,引导绿色消费,得1分;正在申报绿色饭店的得2分;已成为绿色饭店,并有持续改进计划的得3分。 3 分项得分小计: 28 3 饭店产品、服务质量信用良好,维修保养,清洁卫生良好。 3.1 有严格、规范的质量管理制度和完善的质量管理机制。 1 3.2 有可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 1 3.3 饭店对客服务中,.提倡真诚的微笑服务,要做到使用敬语、表情亲切、自然,热情适度,礼貌周到,一视同仁,平等待客,为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务,并开展微笑、优质等载体活动。现场抽查,宾客满意度达到95%以上得3分,宾客满意度达到90%以上得2分。 3 3.4 当饭店因不可抗拒原因无法提供相关服务(如停水停电、施工干扰关闭服务项目等)时,须以告示形式通知客人,让客人了解饭店的真实

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