研究结果 - 知识分享平台.pptVIP

未來研究方向 五、認知的服務品質重要組成部分，如行銷 　　面、口碑、個人的需求及過去的經驗。 　　探討這些因素影響消費者對服務期望以 　　及跨服務類別。研究影響顧客預期因素 　　有利於管理應用。 六、綜上所述，本文透過質性研究提供見解 和主張，服務品質的概念模型提供學術 與業者在服務品質上一個重要架構，進 一步實證研究參考。 案例分享 市民陳情系統 案例分享 案例分享 案件服務滿意度 基層機關為民服務意見調查表 P26 1. 可靠性 2. 反應性 3. 能力 4. 接近性 5. 禮貌 6. 溝通 7. 信用 8. 安全 9. 了解顧客 10.有形性 口碑 過去經驗 個人需要 期望的服務水準 知覺的服務水準 感受到的服務品質 圖x、認知的服務品質決定因素 資料來源：A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.48 案例分享 TVBS民調 五都滿意度 案例分享 案例分享 顧客滿意文化塑造 　　從顧客價值出發，建立出全公司共享的價值觀，進而凝聚成企業文化，是此次構造改革核心。為使和泰成為顧客導向之銷售公司，並提供顧客更好的服務品質，和泰於2002年5月起推動「顧客滿意文化塑造」專案，並延續至今。 案例分享 「顧客滿意文化塑造」由高級專員起至總經理，全公司約250位符合資格的專案人員，於假日輪流值班接聽0800客服專線電話，讓顧客即便在假日時也能接受到和泰親切的服務。參與接聽電話人員，須經顧客服務部三小時之線上客服人員知能訓練，課程內容除了顧客服務電腦系統操作外，講師亦實施「顧客第一」、「瞭解需要」、「情緒處理」、與「將心比心」等理念傳授，以及電話接聽與顧客申訴對應技巧，並分組實際演練。 P23~25 可靠性、反應性、能力 接近性、禮貌、溝通 信用 安全 了解顧客 有形 案例分享 一、高階主管親力親為，融入顧客滿意理念，投入假日值班實際操作中，參與第一線服務和泰顧客的重要工作。 二、不論會計、企劃、零件、總務各部門與各功能別領域同仁，全員都一起投入，瞭解本公司顧客服務流程，傾聽顧客聲音、滿足顧客需要。 三、透過顧客滿意文化塑造專案教育之培養，每位同仁皆能更專心去思考並發掘自己的顧客，開發出對於內外部顧客所須具備之積極服務意識，進一步全面提升每一位同仁服務水準與服務涵養。 從0800客服專線接聽經驗中，同仁可直接與顧客接觸。表面上只是一個接聽電話的動作，但實際上，讓主管人員直接面對顧客的作法，除了可提高顧客對本公司滿意度外，更是一項顧客滿意服務信念的文化塑造活動。 參考文獻 A conceptual model of service quality and its implications for future research 指導教授：張婷玥老師 報告學生：林君豪(NA0B0002) 蔡秀琴(NA0B0003) 邱靜婷(NA0D0017) 研究方法 　研究結果 　案例分析 3 4 6 未來研究方向 5 摘要 研究目的 1 2 　參考文獻 7 摘要 20世紀 80年代，品質是最重要的消費趨勢，服務品質成為重要關鍵。 研究已經證明品質的戰略利益，有助市佔率和投資收益以及在降低生產成本和提高生產力。 PZB試圖藉由四大服務產業研究，發展出服務品質模式，並提出建議促進未來有關服品質的研究。 Crosby (1979) said “Quality is ballet, not hockey”質量是芭蕾舞，而不是曲棍球 Quality is an elusive (intangible) indistinct (obscure) construct. 質量是一個難以捉摸的和模糊的構造 在這篇文章中報導的探索性研究（焦點團體法和高階管理者深度訪談）提供了一些見解和主張，對消費者的服務品質的看法。 具體來說，研究發現，消費者在形成預期使用的10個構面和服務的看法及見解，超越不同類型的服務。 通過研究獲得了重大的見解，提出一個概念性的服務品質模式，希望能產生的學者和業者的利益，作為在這一重要領域作進一步的實證研究框架。 服務業顯著的在增長，但