动画礼宾培训计划选读.ppt

大堂礼宾服务流程 上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 酒店大堂主门的礼宾员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“早上好，中午好，晚上好，或您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。 没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。 若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。 雨雪天时，要将客人带入的雨伞 放在专设的伞架上；睛天时，应 将伞架放在不显眼的地方。如有 客人遗忘的雨伞，应交楼层保管。 抵店散客行李运送流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约1米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的房卡交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。 离店散客行李运送流程 接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。 a、按时抵达客房楼面，进房时， 应先按门铃，征得客人同意后 才能进房，并有礼貌地招呼客 人，同时表明自己的来意。 b、电梯口行李员看到离店客人 自提行李下楼时，应主动上前 帮助搬运。 a、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿 立于客人身后1米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。 b、如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄 放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。 客人行李寄存流程 1、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内 2、提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李房，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。 3.1、 填写行李寄存牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部(无须客人签名)撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。 客人行李领取流程（3种情况） ⑴行李领取 当客人取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。 经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对，证实二者签字相同后，将行李交给客人。 收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。 ⑵请他人代领行李 代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。 收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。 将行李交给代领人，将证件复印并在上面请代领人写收条。 将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期，经办人姓名。 (3) 客人行李寄存牌遣失时领取行李 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证 件(护照，身份证，台胞证及回乡证等)，核查签 名，并请客人讲出寄存的件数，房号等。 确认是该客人的行李后，须请客人将证件复印 并写上收条，表示客人已领走行李并在领取证明 上签名。 将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合 订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。 注意事项： 过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天， 逾期酒店有权自行处理。 叫车服务 1、客人要出租汽车、问清客人姓名、电话、房号、目的地、要车时间、单程还是双程复述要求并做记录。 2、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号