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《《客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧》》 课程课程目录 第一单元第一单元：：处理客户投诉的重要性处理客户投诉的重要性 第二单元：客户投诉心理分析及处理原则 第三单元：处理情感的技巧 第四单元第四单元：：处理问题的技巧处理问题的技巧 培训目的培训目的 通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司 的信任的信任，，维持并提高客户对企业的忠诚度维持并提高客户对企业的忠诚度 提高营业厅营业员及一线管理者处理投诉 的能力的能力，，提高工作效率提高工作效率，，减少工作压力减少工作压力 培训目标培训目标 解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则 在模拟情景下有效地处理客户的情感，使客户情 绪平复绪平复，，能够把注意力转移到解决问题上能够把注意力转移到解决问题上 能够探询并确认客户投诉问题及期望，并根据客 户投诉问题类型户投诉问题类型，，提供有效的解决方案提供有效的解决方案 课程课程目录 第一单元：处理客户投诉的重要性 第二单元：客户投诉心理分析及处理原则 第三单元第三单元：：处理情感的技巧处理情感的技巧 第四单元第四单元：：处理问题的技巧处理问题的技巧 第一单元第一单元：：处理客户投诉的重要性处理客户投诉的重要性 一一、、客户投诉的目的客户投诉的目的 二二、、有效处理投诉的价值有效处理投诉的价值 问题讨论问题讨论：：客户不满意有哪些表现客户不满意有哪些表现？？ 一、问题讨论 一组一组 自己不满意时不投诉的案例自己不满意时不投诉的案例 二组 自己不满意时投诉但未得到解决的案例 三组 自己不满意时投诉过得到解决但时间很 长的案例 四组四组 自己不满意时投诉得到快速解决的案例自己不满意时投诉得到快速解决的案例 客户研究客户研究 1个人大声抱怨 (占4%) 24 个人不满， 但并未抱怨但并未抱怨 (占96%) 6 个人有“严重”问题， 但未发出抱怨声 (占25%) 资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 客户不满的行为反应 11、、44％％的不满意客户会投诉的不满意客户会投诉，，9696％％的不满意客户不的不满意客户不 会向你投诉会向你投诉；； 2、不投诉的客户他们会选择离去。而且会做负面宣 传。 33、、一位不满的客户平均会将他的抱怨转告一位不满的客户平均会将他的抱怨转告881212人人。。 其中有其中有2020 %%还会转告还会转告2020 人之多人之多。。 问题讨论 投诉是好事还是坏事投诉是好事还是坏事 ？？ 投诉是好事还是坏事投诉是好事还是坏事?? 当然是好事 1、客户投诉是一种期待 2、只有客户投诉,我们才有挽回的机会 一、客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情回应能得到相关人员的热情回应 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题 得到圆满的解决得到圆满的解决 二二、、有效处理投诉带来的价值有效处理投诉带来的价值 １．投诉能体现客户的忠诚度 ２．有效处理投诉对企业的好处 ３．有效处理投诉对个人的益处 二二、、有效处理投诉带来的价值有效处理投诉带来的价值 １１、、投诉能