集团客户维员职责.doc

集团客户维护员职责 努力学习文化、业务知识、不断提高业务素质和技术水平，遵守道德规范。 负责协助分公司网络部完成集团客户传输专线需求的核查、勘查，根据客户服务等级制定网络接入方案和实施。 负责集团客户传输线路工程随工、验收工作。 负责在规定时限内完成集团客户业务的开通和测试工作。 负责集团客户业务的维护、技术支持、运行分析、故障反馈及回访，按维护标准做好维护工作。 负责集团客户业务故障的处理，形成故障分析报告，提供相关处理记录和处理过程。 负责建立完整的集团客户信息及网络物理路由图，采用的设备，设备安装位置的标准地址，设备覆盖范围的标准地址。 负责本地区集团客户网络资料的整理和录入至全业务地面接入资源管理系统平台，并通过平台进行资源的管理和实时更新。 合理使用和保管工具器材，爱护维护设施设备。安规操作、按章办事，不违反操作规程，保证安全生产。 组织完成上级领导交办的其他工作。 附件一：集团客户传输专线日常维护具体维护标准。 附件二：集团客户传输专线故障分析报告模板 附件一：资源确认时限、业务开通时限和具体维护标准 资源确认时限 工作日 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 在距离维护点50km范围内 3 4 5 6 距离维护点50Km以外 7 8 9 10 业务开通时限 工作日 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 在距离维护点50km范围内 2 3 4 5 距离维护点50Km以外 4 5 6 7 具体维护标准 项目 具体标准 基础服务 7*24小时故障受理，故障原因及处理记录登记、障碍修复满意度回访 故障恢复 根据服务等级制定时限标准； 标准级：6－4小时；铜牌级：5-3小时；银牌级：4-2小时；金牌级：3-1小时（对大于50KM故障点，增加行程时间按50km/小时核算，光缆中断增加3小时，每年光缆中断次数不超过5次） 故障排查恢复处理反馈 标准级：故障恢复后1小时口头反馈结果；按需提供书面故障报告; 铜牌级：故障恢复后30分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告； 银牌级：每1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，7个工作日内提供书面故障报告； 金牌级：每30分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，3个工作日内提供书面故障报告。 年故障历时服务标准 标准级：≤72小时；铜牌级：≤24小时； 银牌级：≤12小时；金牌级：≤8小时 网络运行 分析报告 金牌客户：每月提供网络运行分析报告； 银牌客户：按季度提供网络运行分析报告； 铜牌、标准级：按需提供网络运行分析报告； 日常网络巡检 健康检查服务 金、银牌客户：提供日常网络巡检、健康检查服务； 铜牌客户：提供日常网络巡检 附件二、集团客户传输专线故障分析报告模板 中国移动通信集团新疆有限公司博州分公司 集团客户传输专线故障分析报告 业务类别： 出具部门： 填写人： 报告日期： 工单编号：_________________________ 客户名称 客户地址 客户联系人 联系电话 客户经理 联系电话 电路编号 电路名称 故障起始时间 故障结束时间 故障历时 故障等级 故障处理人联系电话 故障现象 故障处理过程 故障原因分析 整改措施 备注： 集团客户传输专线业务:各类集团客户租用SDH、MSTP、PTN、WDM、PDH、微波、WIMAX、PON等传输通道的业务，以及移动公司向集团客户提供业务时使用的传输通道。 集团客户信息：集团客户名称、服务等级、标准地址、联系人、联系方式，分支机构名称、服务等级、标准地址、联系人、联系方式，开通的业务，客户经理、联系方式 与基础网络维护界面的划分 （一）设备层面 1、全程电路； 2、MSTP/SDH/PTN接入时：仅包括客户侧设备； 3、PON及其他设备接入时：包括OLT、分光器及ONU、光电收发器、微波、8M光端机、WIMAX等，进行端到端维护； 4、客户侧的相关路由器、交换机等； 5、集团客户终端、相关适配器等。 （二）线路层面 集团客户、行业客户及家庭客户的配线光缆及管道，配线光缆以接入的光交、机房、分歧接头盒为界。管道以接入的主干管道为界。 客户等级定义： 标准级、铜牌级、银牌级、金牌级四个等级（图表见附件2），各等级的具体标准如下： （1）标准级：核心汇聚层自动保护，单节点接入，客户侧单设备、单路由接入无保护、可监控； （2）铜牌级：核心汇聚层自动保护，单节点接入，客户侧单设备、双路由接入有保护、可监控； （3）银牌级：核心汇聚层自动保护，双节点接入，客户侧单设备双路由接入，成环保护，可监控 （4）金牌级：核心汇聚层自动保护，双节点接入，客户侧双设备