客户分级制度.ppt

客户分级管理 目录 一、客户分级管理的基础知识 二、客户的分级 1）客户分级的原则 2）如何对客户分级 3）如何管理各级客户 三、客户分级的建议模板 客户分级管理的基础知识 就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据回厂信息进行统计分析，做到在顾客下单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。 客户分级的定义 客户的分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不用的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户分级的目的 1）客户的信用状况 ?2）客户的下单金额 ?3）客户的发展前景 ?4）客户对企业利润的贡献率 客户分级的评分 客户的分级 客户分级的原则 帕累托定律：1987年，意大利经济学家维尔费雷多﹒帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和次要的多数，比率约为2:8，也就是说：80%的结果往往源于20%的原因。 80%的结果往往源于20%的原因 20% 80% 80% 20% 例:不同的客户群体有不同的需求 头等舱 公务舱 高端经济舱 经济舱 如何分级 分级管理 分级原则 专区办理 贵宾厅候机 专车接送 座位超宽敞 精美食物 红酒供应 专用卫生间 座位宽敞 无 客户的分级 如何对客户分级 如何分级 分级管理 分级原则 1%重要客户 19%次要客户 30%普通客户 50%小客户 20% 80% 80% 20% 客户利润 1%利润 19%利润 30%利润 50%利润 客户数量 “客户数量”金子塔和“客户利润”倒金字塔，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系 关键客户 客户的分级 如何管理各级客户 如何分级 分级管理 分级原则 1、关键客户 1）集中优势资源服务于关键客户 2）通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3）成立为关键客户服务的专门机构 2、普通客户 1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户 2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本 3、小客户 1）针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户 2）针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本 3）坚决淘汰劣质客户 （重要客户+次要客户） 客户分级的建议模板 2、按照客户等级建议相应的活动事项 1 、最后一次回厂时间在半年内，以DRL建店日期开始对车辆的数据进行筛选，按车型、回厂频次、回厂金额定义重要客户（A）、次要客户（B）、普通客户（C）、低级客户（D）