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ISO9000与酒店业质恋目管理
ISO9000与 酒店业质量管理;一、ISO9000概述;2、质量管理体系模式（过程管理模式）;3、ISO9000宗旨;4、八项质量管理原则;4.1以顾客为关注点;4.2领导作用;4.3全员参与;4.4过程方法;4.5管理的系统方法;4.6持续改进;4.7基于事实的决策方法;4.8与供方的互利关系;5、标准的特点;6、为什么要实施ISO9000标准？;为什么要实施ISO9000标准？;为什么要实施ISO9000标准？;7、推行ISO9000的步骤和方法;推行ISO9000的步骤和方法;8、体系建立阶段;9、实施与改进阶段;10、常见问题;11、ISO9000失败原因;二、酒店业质量管理;2、服务质量的演进史;第四阶段 – 统计品质管理
(Statistical Quality Control,SQC)：
从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
第五阶段 – 全面品质管理
（Total Quality Control,TQC）：
全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。;第六阶段 – 全公司品质管理
（Company – Wide Quality Control,CWQC)：
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。
第七阶段 –
全集团品质管理
（Group – Wide Quality Control, GWQC）：;4、服务者是真正的质量管理者;4.2员工在质量保证中的角色认知与目标设定;5、建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客全过程经历;5.2客房部影响顾客经历的因素;5.3客人在餐厅的11个主要“关键质量点”;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）;7、如何开展酒店业质量管理工作;7.2关注顾客满意度;7.3关注员工满意度;7.4开展集团化质检工作;开展集团化质检工作（???）;8、科学统计服务质量达标情况;9、做好投诉管理;10、做好服务案例的收集和编拟;11、拟制服务质量分析报告及培训需求;谢谢大家！
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