外派营业员工作手册.docVIP

前言 为进一步提升KQILX品牌终端销售业绩及营业人员服务水平与技巧，进一步完善七色麻品牌特许加盟连锁经营体系的统一性、规范化管理，赢得所有KQILX品牌合作伙伴对本品牌良好的口碑及信誉，特制定本手册，所有外派人员在工作期间请按以下步骤进行操作。 第一天工作安排： 了解店铺周边商圈情况。 店铺周边竞争业态： 周边有哪几个竞争商场及辅助商场，她们的消费群定位、商场的装修格调、音乐、灯光、卫生、购物氛围，影响顾客冲动购买的主要环境因素。 竞争商场的客流情况、交通便利情况、商场地点位于住宅区、闹市区、办公区。 边有哪些服装品牌，哪些可列入竞争品牌，可以从以下几点了解竞争对手的情况： 看看对手店里经营货品的风格，主力货品与辅助货品的占比。 看看对手的价格点，特别是敏感型货品。 看看对手货品针对的消费群，她们具有怎样的特点。 看看对手的陈列，特别是端架和冲动区。 看看对手店货品的实用价值、特征、价格和标识。 看看对手如何处理顾客的关系。 看看对手的收银程序。 看看对手货品的价格展示方法。 看看对手如何处理顾客退换货及顾客抱怨。 了解商场（专卖店）平时的促销管理制度及促销方式和活动。 （1）节假日活动，促销方式，评估结果。 了解加盟店员工士气、工作态度、销售技巧、货品进销存管理方法等，找出原因， 制定方法，为员工培训作为铺垫。 与加盟商沟通。关于正执行的货品管理与人员管理方法，以及这两方面的打算，加盟商觉得需改进的方面。外派人员需对加盟商建立对公司各方面的信心，但对加盟商在专柜管理方面存在的问题必须提出合理的改善建议，让加盟商信赖你，你才能把新的管理制度执行完善下去。 第二天工作安排： 培训前 1、 自我介绍，本次技术服务的目的是针对贵店终端方面存在的问题，以实际操作示范销售等行为加以完善，从而提升贵店终端实战能力与管理水平，提高销售业绩。 2、培训的重要性，卡琪露茜时装有限公司对外区员工的注重与远景管理设想，终端导购须有强烈的自信心，专业的销售能力和技巧。 3、了解员工对七色麻各方面欠缺的知识。 4、了解员工对消费卡琪露茜顾客的初步描述情况。 5、 了解员工对加盟商管理方法的认同与否，有哪些需改进的地方？ 培训内容 1、 个人形象要求： 卖场统一着装，保证工衣整洁，常洗常烫，口袋不要放太多东西。 头发：不油腻，无头屑，不染奇异颜色。 手：保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂与工服不称的指甲油。 胸牌：端正佩戴在左胸部。 鞋子：皮面有光泽，鞋面与鞋保持干净，鞋跟不超过5厘米，统一着黑色包头皮鞋。 化妆：淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不易过浓。 饰品：适当可佩戴，但不易过多，风格不易另类。 保证口气清新当班前不易吃大蒜等影响口气的食品。 2、基本岗位要求： 服从公司及上司管理 服务语言技巧 售前、售中、售后服务要点 熟练操作专柜日常营运流程 3、 导购的基本动作： 正确的站姿：眼睛正视，放松肩膀，保持轻松，手指伸直并拢，脚跟并拢，伸直背腰肌，膝盖。双手交叉于前方时，左手放在右手上面。 正确的走姿：伸直背肌，敏捷，迅速。 4、 规范化语言要求： 基本说话、听话的共同原则： 以正确的姿势说话、听话 看着对方的眼睛说话、听话 以明朗的笑脸说话、听话 欢迎顾客时， 应说：欢迎光临卡琪露茜！ 忌 ：不说欢迎用语，不招待顾客，不正眼看顾客。 接待顾客时， 应说：小姐，请随便看看，有喜欢的可以试一试。 忌说：价钱觉得合适的话，才可以试。 顾客挑选中， 应说：小姐，要是这套还不是您最满意的，我给您推荐另外一套吧。 忌说：你到底要不要，买不起的话，别试那么多。 顾客需要尺码时， 应说：我马上去拿个合适您尺码的。 忌说：你腰围多少？穿多大码的？ 顾客试穿后， 应说：小姐，您的肤色穿这一套衣服正好称您××气质。 忌说：小姐，你穿这一套衣服好象天仙一样，简直比明星还漂亮。 忌说：你的身材气质穿我们的衣服都不好看。 顾客对面料不了解时， 应说：这件衣服采用的是最新的涂层洗水方法，有怀旧风格，贴近国际流行趋势。 忌说：吊牌上有成份说明，自己看！ （8）顾客决定购买需要建议时， 应说：您刚才试穿的款式都还不错，××套表现的是一种××风格，适合××场合，而另外一套表现的是××风格，适合××场合穿著。但××套最合适您气质了。 忌说：小姐，你试了那么多，你说哪一套啊，我都眼花了。 忌说：你试了那么多都好看，都可以买下。 收银时， 应说：小姐，让您久等了，您这里一共消费865元。 忌说：试了半天，两件衣服才865元。 之后，应说：谢谢，正好收您××元（以双手收取现金） 忌说：快点给钱，我还要做其它生意。 当顾客寻找收银台时， 应说：小姐，收银台请一直往前走就可看到了。 忌说：我这里忙得很，自已找去吧。 送客时， 应说：小姐，请慢走，欢迎下次