前台服务用语(可编辑版）.docVIP

金都大酒店前台礼貌用语 接电话： 外线：您好，金都大酒店，请问有什么可以帮您吗？……感谢您对金都大酒店的支持，再见。 内线：您好，前台，请问有什么可以帮您吗？……感谢您的来电，再见。 打招呼 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好！先生/女士 询问客人是否有预定 您好先生/女士！请问您有预定吗？ 询问客人需要什么样的房间 请问您需要什么样的房间？是单间还是标间？我建议您可以考虑下我们这种房间…….. 要客人出示身份证 麻烦请您出示一下您的证件，给您做一下登记，谢谢。 向客人索要押金 X先生，您的押金一共是600元整，请问您是刷卡还是付现呢？ 现金：剩余的现金我们将会在您退房结账时退给您的。 刷卡：等您退房时我们再给您做预授权完成。 请客人签名 麻烦您确定一下您的房价然后在这里签字，如果方便的话请您留一个联系方式，以免房间有遗留物品方便联系您。 给客人房卡及证件 请您收好您的银行卡及证件，这是您的房卡，您的房间在5楼，“511”，早餐时间是7:30-09:00,在二楼用餐，退房时间是下午1点之前，电梯在这边，祝您住店愉快。 客人打电话租借物品 好的，请您稍等，马上给您送过去，谢谢，送到后;让您久等了，这是您需要的物品，谢谢。 客人在前台等待登记 先生/女士，麻烦您稍等一下，我为这位先生/女士办理好后，马上帮您办理。 先生/女士，不好意思让您久等了，现在可以帮您办理了。 客人到店房间卫生未做出时 先生/女士，请您稍等两分钟，由于我们昨天房间满房，房间刚退，卫生还未做出来，我们马上通知客房查房，看有没有干净的房间，给您换下。 先生/女士，不好意思让您久等了，这边我已经给您把房间换好了，现在可以为您办理入住了。 客人到店没有干净房间时 先生/女士，不好意思，我们现在暂时没有干净房间，您稍等下，我马上询问客房是否有做出来的干净房。 先生/女士，让您久等了，这边您可能需要等待20分钟，我们已经通知服务员赶做卫生，要不我先把房间给您预定了，您可以先去用餐。 先生/女士，让您久等了，房间卫生已经做好了，可以为您办理入住了。 退房等查房 先生/女士，麻烦您稍等一下，查房可能需要几分钟，您先稍坐下。 先生/女士，不好意思让您久等了，您的房间可以退了。 询问客人是否续住时 X先生/女士，您好，不好意思打扰您了，这边是金都大酒店前台，您的房间今天还续住吗 需要续住时 X先生/女士，请您回来时，到前台刷下房卡，您的房卡过了13:00是开不了门的。 需要退房时 X先生/女士：我们的退房时间是13:00之前，超过13:00系统会自动加收您的半天房费的。 与客人核对消费品 X先生/女士，您房间消费了一桶矿泉水是吗，价格是6元。 与客人核对消费品不符时 X先生/女士，不好意思，您在稍等下，我马上给客房部打电话核实。 X先生/女士，让您久等了，刚刚我们已经跟客房部服务员核实过了，您的房间确实消费了一桶泉矿水，要不您问下您的朋友是否用过？ 请客人在账单上签字时（注意手势） 这是您的消费明细单，麻烦您确认一下然后在这里签字。 询问客人是否需要开发票 X先生/女士，您好，您这边需要开发票吗，需要的话麻烦您在这边写下单位名称，谢谢。 退客人押金（双手传递，目视客人） 这是退您的押金，请您清点一下。 客人离店时 X先生/女士，我们已经为您办理好了，请您慢走，欢迎您的下次光临，祝您旅途愉快，再见。 注意： 1、在已知客人姓名或职务的情况下，在称呼客人时要带上客人的姓氏和职务，如：李主任，您好！张先生。您好！ 2、在向客人传递物品时，必须双手接递，并提示客人收好，如：请您收好您的证件。 3、要求客人时，尽量使用征询语气，如：向客人索要押金时：请问您是刷卡还是付现呢？ 4、与客人交割现金时，必须礼貌的让客人清点清楚，避免财务纠纷。 5、尽量不要让客人空等，在心理上缩短客人的等待时间，比如在等待查房时候可以让客人先去用早餐或者利用这段时间请客人填写宾客意见表。 6、要求客人时，必须给客人一个充分的理由，比如请客人留下联系方式时，告知客人时方便房间有遗留物品时，方便联系客人。 7、询问客人需要什么房间时，不要只是询问，要根据客人的需要给客人介绍我们酒店的两到三种房型，因为客人并不知道我们酒店有什么样或者还有什么样的房间。 8、房间有消费时，一定要先给客人讲清楚，再结账，不要让客人看见账单在询问，耽误客人时间。