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《商务谈判》 (Business Negotiation) 模块7 谈判沟通 引导案例 在20世纪80年代的一次中日出口钢材贸易谈判中，我方尽管提出了合理报价，并作出了巨大让步，但经过反复磋商仍未达成协议。 我方代表虽然感到恼火，但并没有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气对日方代表说道：“你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。虽然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里，我们却建立了深厚的友谊。协议没达成，我们不怪你们，你们的权限毕竟有限。希望你们回去能及时把情况反映给你们总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。” 一席话令日方代表感动不已。后来他们主动向我方发出邀请重开谈判，终于获得圆满成功。 商务谈判的整个过程就是谈判者利用语言进行表达和交流以实现谈判目的的过程。如何把谈判者的判断、推理、论证的思维成果、思想感情表达出来，语言的恰当使用成了谈判成功的关键环节之一。 模块7 商务谈判的沟通 7.1 谈判语言的知识 7.1.1 谈判语言的类型 1、有声语言和无声语言 有声语言是通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。 无声语言又称为行为语言或体态语言，是指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。一般理解为身体语言。 口头表达的要素 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 谈判高手的12项基本才能 沟通柔顺剂 S – Smile　 O - Open F - Forward T - Touch E – Eye contact N - Nod 声音运用的技巧 Express yourself clearly and loudly 适度的音量，清晰的表达 Tone and speed 语音、语速 Emotion and passion 激情与热情 7.1.1 谈判语言的类型 2、依据语言的表达特征 1）专业语言 专业语言是指在商务谈判过程中使用的与业务内容有关的一些专用或专门术语。 2）法律语言 法律语言是指商务谈判业务所涉及的有关法律规定的用语。 3）外交语言 外交语言是一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性语言。 4）文学性语言 具有明显的文学特征的语言属于文学性语言。 5）军事性语言 带有命令性特征的用语属于军事性语言。 7.1.2 谈判语言运用的原则 1．客观性原则 客观性原则要求在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。 2．针对性原则 谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。 3．逻辑性原则 逻辑性原则要求在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。 7.1.2 谈判语言运用的原则 4．说服性原则 谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。 5．隐含性原则 谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。 6．规范性原则 谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。 7.1.3 影响商务谈判语言运用的因素 1．谈判内容 不同的谈判内容，也即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较大。 2．谈判对手 谈判对手的心理与行为状态、谈判对手对所用语言的反应是确定谈判语言运用的依据。考虑谈判对手特征、谈判双方实力对比、与谈判对手关系这三个涉及谈判对手的因素。 3．谈判进程 开局阶段，以文学语言、交际语言为谈判语言的主体。 磋商阶段后，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插文学语言、军事语言。 终结阶段，适宜运用军事语言表明己方立场和态度，并辅之以商业、法律语言确定交易条件。 7.1.3 影响商务谈判语言运用的因素 4．谈判气氛 随时地观察、分析谈判气氛、适时地以各种语言调节气氛会给谈判带来积极的影响。 5．双方的关系 6．谈判时机 当遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不准而难以直接地具体明确地予以回答的问题时，应选择采用留有余地的弹性语言；当遇到某个己方占有优势、而双方又争执相持不下的问题时，可以选择采用威胁、劝诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈、有形成僵局或导致谈判破裂时，不妨运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语言。 7.2 有声语言的运用技巧 7.2.1 倾听技巧 听到、听清楚、听明白三层。 在倾听中要做到耳到、眼到、心到和脑到。 倾听是通往合作的阶梯 记住，不要让听和说同步进行 控制全局的最好方法之一是聆听: Yes; Please go on… 成功的谈判者50%以上的时间用来聆听 “谈”是任务