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CVIA 中国电子视像行业协会 CVIA-04-2011 智能网络电视售后服务规范 2011-12-28 发布 2011-12-28 实施 中国电子视像行业协会 发布 CVIA-04-2011 目 录 目录1 前 言3 第一章 安装、调试、维修操作规范4 1 范围4 2 定义4 2.1 智能网络电视装配服务4 2.2 智能网络电视安装服务4 2.3 智能网络电视调试服务4 2.4 智能网络电视维修服务4 2.5 智能网络电视内容服务商4 3 使用环境要求4 3.1 广电网络收视环境要求4 3.2 互联网络使用环境要求4 4 典型网络搭建方式5 4.1 拨号连接5 4.2 有线宽带连接5 4.3 无线网络连接5 4.4 电力猫连接6 5 装配、安装、调试、维修的服务商资质及管理要求6 5.1 服务商软、硬件配置6 5.2 服务商佣工管理7 5.3 服务时效7 6 安装、调试、维修前准备8 6.1 上门前预约确认准备8 6.2 上门前物料准备8 6.3 上门前确认9 7 安装、调试、维修规范9 1 CVIA-04-2011 7.1 安装9 7.2 调试10 7.3 维修14 7.4 讲解日常保养14 7.5 交代服务政策15 7.6 现场清理15 7.7 填单及道别15 第二章 常见网络故障处理15 1 网络故障处理流程15 1.1 内容提供平台问题 15 1.2 网络环境问题15 2 常见网络故障及判定方法15 2.1 使用路由器显示网络连接正常，完成注册页面不能进入下一步，仍提示需要注 册 15 2.2 上网高峰影视内容不能播放，或非上网高峰能显示节目列表，但无法播放相应视频内 容 16 2.3 播放视频内容不流畅的原因16 2 CVIA-04-2011 前 言 本标准为规范智能网络电视的安装、维修服务行为，提高服务工作质量，维护广大消费者权益， 为消费者提供智能网络电视服务一致性的标准，促进我国电视产业和市场发展为目的，根据产业和 市场的发展需要而制定。 本标准是中国电子视像行业协会制定的推荐性标准，是协会相关会员单位在组织技术研发、采 购、安装、维修服务等过程中的参照标准。本标准的解释权属于中国电子视像行业协会。 本标准起草单位：中国电子视像行业协会、青岛海尔电子有限公司、四川长虹电器股份有限公 司、康佳集团股份有限公司、深圳创维-RGB 电子有限公司、惠州TCL 电器销售有限公司、青岛海 信电器股份有限公司。 本标准主要起草人：郝亚斌、刘军艮、谢伟锦、胥邦钦、蹇永彪、苗伟平、黄炳顺、颜杰先、 贾俊生、钟彩芝、张嵬、何金华、杜长红、杜标、邹越 3 CVIA-04-2011 第一章 安装、调试、维修操作规范 1 范围 本规范规定了智能网络电视服务的定义和安装、调试、维修操作规范。 本规范适用于电视机行业中的售后服务管理部门及其授权的维修服务商。 2 定义 2.1 智能网络电视装配服务