2005年工作总结-病毒营销.doc

2005年工作总结 2005年是我调入海航宜昌营业部的第一年，这一年，宜昌首次实现767大型飞机的申请和保障，宜昌营业部率先在海航高比例、高速度推广电子客票（相对量第一，绝对量仅次于北京和海口，因他们是首批试运行的）、宜昌营业部连续半年小时收入任务完成居全海航前两名，作为宜昌营业部的一员，我有幸参与并在数十次培训和实际应用中总结出部分经验，权当总结： 病毒营销 什么是病毒营销呢？所谓的病毒就是一串DNA代码，它嵌入到正常的细胞DNA序列中，随着细胞的发展而几何级的发展，病毒营销就是嵌入到你的目标客户中，通过分析目标客户的需求，通过提供合适的模板，改造并替换目标客户的业务流程，达到与客户共同发展的目的。 在售票处工作时，有一段时间很怕东航的来，原因很简单，他们来了就代我们介绍旅客乘坐东航的中转联程，出票麻烦不说，代理费也只有海航直飞的一半，他们在就卖东航的，他们走了除非旅客要求，我们坚决不卖。这个说明一个问题，东航盯人式营销行不通。那么海航又该如何操作呢？至少三个方面我们可以提供模板，嵌入他们的流程，就是技术输出、管理输出、资金输出。 技术输出营销 营业部和当地凯亚公司建立良好联系（具体见后面 凯亚），形成双方互动，将我们的人员不定期的派到当地凯亚免费学习，并将他们的培训资料拷贝回来，以后走访客户时可以协助代理人培训员工，同时将我们的海航文件顺便嵌入培训了，形成代理人碰到任何技术问题问海航的习惯，他们向我们问，我们就有了主动营销的机会（如在回答完代理人的问题后顺便灌输一些海航的业务及政策等）；同时凯亚在集中培训代理人时也会习惯性的通知海航参加，我们又多了给代理人培训的机会和凯亚同台亮相造势的机会。 客户经理走访代理人可以协助代理人调试系统，将我们的收藏夹（见附件bookmark.htm）模板给他们导入，这个收藏夹包含所有海航的常用网站同时也有很多经典休闲网站（图书、电影等），方便代理人一线员工休息时使用。宜昌的试验证明，这个非常受代理人欢迎，只要重新装机就一定要这个，就这样我们嵌入到他们的上网环节，占领代理人桌面，引导他们的上网习惯。 管理输出 代理人想设立合办点，我们可以给他们提供模板合同，合办点操作细则，网站电子客票合办点操作流程，我们可以不用自己承担放本票的风险，充分利用代理人的积极性和渠道，将海航T4联当本票运作，占领合办点市场，不仅避免自己办引起代理人异议，也获得代理人的拥护。 协助代理人安装如Winpim之类的客户管理软件，协助他们管理客户，协助他们发展常旅客，正如通用对海航的管理输出一样，针对代理人的需要和问题提出解决方案（如可以提供海航的售票处管理规定给他们参照，灌输海航文化等） 百年企业需要百年顾客，客户经理设想自己是代理人的一员，为他们真诚服务 代理人作为航空公司的代表，它的诚信表现一定程度也代表航空公司，而诚信不仅仅是一个态度问题，更是一个技术问题。如最近的海航拒载事件一定程度上就是机场不熟悉特殊票申请流程而错误的售票，因此我们海航要四至的达到不仅仅是加强思想认识，而是必须将代理人也嵌入到我们的流程中来，进行思想和业务能力的洗脑（如服务业的3S：Special专业知识、Service服务精神、Speed反馈速度）。 资金输出 恢复金鹏会员发展子会员的促销活动，调动一线售票员积极性 借助推广凯亚的酒店项目给代理人提供更多服务项目 针对不同代理人拿保险的价格不同，协助他们进行沟通，达到两个代理人都满意的双赢效果，获得代理人的认同 合办点 海航有自己的直属售票处和合办售票处，但是相对东航和南航遍地开花式的“合办点”来说数量远远的少。海航的本票管理向来严格，虽较为有效的控制了机票风险，但是也一定程度上限制了我们代理人的覆盖面。海航的代理群体以BSP代理人居多，“黑点”很少，在大中城市的影响力尚可，但是在没有BSP代理人的城市周边的乡镇就缺少辐射力了。 海航的电子客票给解决这个问题提供了一个契机，我们可以从两个方面解决这个问题： 1、海航网站电子客票代理：即海航网站电子客票签约代理人（不一定是BSP代理人），适用于票量较大的，有固定门面的非BSP代理人，尤其适合东、南航的“合办点”，给他们一个自立的机会。 2、网站电子客票“合办点”：引导、鼓励代理人争夺**航“合办点”、在周边设立自己的“合办点”，在竞争中将海航的电子客票推广到县市、乡镇、甚至酒店一级（其中部分合办点成长壮大后会主动和海航联系成为海航网站电子客票代理，完成农村包围城市）。 操作方法： 一、针对不同性质的合办点，分别通过网站和BSP电子客票两种电子客票进行覆盖 1、网站电子客票合办点：即代理人和所有航空公司签订本票电子客票代理协议，成为航空公司网站电子客票签约代理人，并设立子账户给予合办点，由他们自行支付出票，代理人按月收取管理费。适用于票量较大的，有