第四章前部服务与管理.ppt

第四章 前厅部服务与管理 前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，常被称作是饭店的门面和橱窗。 第一节 前厅部概述 一、前厅部基本工作职能 （一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务 （三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料 二、前厅部组织机构设置 （一）前厅部经理 前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总经理或房务总监的领导。 （二）大堂副理 饭店管理机构的代表人之一，上级为前厅部经理。 （三）预订处 （四）接待处 （五）问讯处 （六）收银处 （七）礼宾处 （八）电话总机 （九）商务中心 第二节 前台销售服务与管理 一、前台预订服务与管理 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。 （一）预订的渠道与类别 1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商；会议组织机构；与饭店签订商务合同的其他单位等。 2．预订的类别 （1）临时类预订 客人订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天的订房，饭店不给予客人确认。 通常由总台处理。 （2）确认类预订 客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方有足够的时间给客人发出书面订房确认书，并答应为订房客人保留客房至某一事先声明的时间（一般为入住当天18:00）。 订房确认书：给订房客人答复订房已被接受的信函，起到一个契约文件的作用，标志着双方同意的商业行为已经发生。 淡季不收取订金，旺季通常要求客人提前交纳订金。 （3）保证类预订 客人需要事先交纳订金（也可通过信用卡或订立合同等方式），饭店则必须为客人保留房间直至确认到店日的次日12:00。 对饭店和客人双方都十分有利。 客人逾期仍未抵店，饭店从订金中扣除一定费用（通常为一夜房费）。 客人按计划抵店而无房可住，则饭店负全部责任。 （4）等待类预订 指客房出租完以后，仍接受一定数量的等待类订房，若有人取消预订或提前离店，饭店优先安排等待类预订的客人。 （二）预订工作的程序 1．通讯联系 客人以面谈、信函、电传、传真、电报、电脑网络等方式向饭店提出订房要求。 2．明确订房要求和细节 包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期及时间、预订客房数及类型、付款方式、交通方式、预订人姓名或单位及地址、电话号码等。 3．接受或婉拒预订 依据－－ 客人预期抵达的日期 所需客房的种类 所需客房的数量 住店天数及特殊要求 4．确认预订 向客人发出书面订房确认书； 复述订房的有关事项； 申明饭店有关订房变更或取消的规定。 5．记录、储存订房资料 按时间顺序和字母顺序储存。 将原始订房单整理储存，并将订房单的内容输入电脑。 6．预订取消或变更 填写预订取消单或预订变更单。 将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受新的预订的程序处理。 7．客人抵店前准备 做好预订资料的核对工作。 每天将次日抵店的客人信息制表，并通知有关部门。 （三）超额预订 1．什么是超额预订？ 即饭店在订房已满的情况下，再适当接受一些客人的预订，以弥补因预订未到、临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。 超额预订的关键－－掌握超额订房数量和幅度。 按照国际饭店管理的经验，超额预订的百分比一般在5％－15％。 2．超额预订过度的补救措施 当保证类预订和确认类预订的客人按期抵达后，饭店无房安排时，饭店负全部责任。 具体措施如下： （1）解释原因并赔礼道歉。 （2）征得客人同意后，将客人安排到其他同类型的饭店，并提供交通工具和第一夜的房费。 （3）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人。 （4）免费提供一次或二次长途电话费或电传费。 （5）临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件和留言、查询等服务。 （6）做好客人搬回本饭店时的接待工作。 二、前台接待服务与管理 （一）客房状态的控制 建立合适的客房显示系统和保持正确的客房状态是做好饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。 1．客房的基本状态 常见的客房状态－－ 可供出租状态（空房）、住客状态（住客房）、正在转换状态（走客房）、待维修状态、保留状态 几种需客房部注意并通知前台的房态： 外宿未归房 携少量行李的住客房 请勿打扰房 双锁房 2．客房状态的显示 采用电脑系统，在前厅接待处、收银处及客房服务中心配置联网的电脑终端机，各自通过操作终端机来了解掌握及传递有关客房状况的信息。 3．客房状态的转换与核对 （1）换房的处理 （2）离店日期的变更及延长退房的处理 （3）核对房态 （二）接待入住工作 散客接待工作 团队接待工作 1．散客接待