第四章 行实施阶段-4.ppt

客舱服务规范 浙江旅游职业学院 第四章 飞行实施阶段 ——客舱餐饮服务 托盘送饮料 1.托盘清洁、整齐 2.握托盘位置 3.杯垫放置 4.航徽位置 5.斟饮料姿势 6.托盘位置 7.身体姿态 8.面带微笑 9.语言恰当 餐车送饮料 注意： 1.开瓶装饮料 2.开罐装饮料 3.倒气体饮料 4.饮料倒杯 要点： 台面摆放 推车姿态 提醒语句 驻车与制动 送上果仁、餐巾纸，放旅客右手边 询问语言与姿态 供应饮料 餐车停放 普通舱送饮料 1. 饮料车内各种饮料齐全； 2. 准备一个空抽屉； 3. 摆放饮料； 4. 水不宜冲的太满； 5. 工具齐备； 6. 表情、视线、语言、动作要求； 7. 使用塑料杯盛放冷饮， 使用纸杯盛放热饮； 8. 拿杯子时手势要求； 9．询问是否加冰块； 10．用托盘送水时，双手托盘送至乘客面前； 11．用托盘收杯子时，应从盘子的里端向外摆放； 12．同排乘客服务原则:先女后男，先里后外； 13．必须控制好刹车。 送餐谱 左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘 送餐谱姿态 用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中 询问语言 无餐谱时的定餐 以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。 了解当天餐食的搭配情况 询问语言 填写定餐单 送（收）毛巾 把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。 一手拿毛巾篮，毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。 送毛巾时的手势，配合语言。 用毛巾篮、毛巾夹收。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 收好的毛巾，装塑料袋。 水壶加热饮 如无小托盘，可用毛巾，方法相同。 一手拿水壶，一手拿小托盘。 用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 倒完送至旅客。 烤饭、塞饭 掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。 掌握时间，温度注意检查 塞饭时放餐车的两边二层。 A 烘烤餐食的要求 （1）确认烘烤温度及时间。 （2）热式烘烤前冷藏，分别加温。 （3）肉类热菜要在供应前15—20分钟开始烤制。 （4）面包、蔬菜类要在供餐前10—15分钟开始烤制。 B 烘烤餐食时温度和时间的参考数据 （1）面包 （2）肉类 （3）海鲜类 （4）蔬菜 （5）点心、早餐 （6）牛扒类： C 套装餐食的热食烘烤时间以主菜为准。 D 根据餐食冷冻情况调节温度及时间。 送（收）餐食 先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。 餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。 主食对着客人，并配合语言。“请、请用” 如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。 普通舱供餐： 1．在提供餐饮之前，用洗手液洗手,戴好手套取热食； 2．普通舱盒正热食的摆放； 3．普通舱盘正热食的摆放； 4. 送餐时，主动向乘客介绍两种热食的种类； 5．睡觉的乘客，记录其座位号并提供温馨卡； 6．从餐车内取餐盘时，应自下而上； 7．收回餐盘时，应在餐车内自上而下； 8. 当热食品种旅客无法选择时 铺（收）餐巾布 将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45度角，切勿靠在身上。 铺放姿态、动作 左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换。换手时对着走廊。 收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，较低的拿走。 征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。 服务语言 1．摆放餐具要求位置正确、动作柔和。 2. 面包盘、黄油碟、牙签、调味包摆放准确。 3. 刀子正确使用方式。 4. 刀叉包放在旅客的右手边，下一道程序旅客仍未打开，乘务员应为其取出餐具。 1．在面包篮中摆放所有面包的选择，蒜蓉面包与其他面包隔开。 2．使用面包筐、面包夹，夹时不宜用力过大，以防面包变形。 3．用中、英文介绍面包种类，并根据乘客的选择提供。 4．提供面包前，必须加温烤制。将剩余面包保存好，面包服务贯穿供餐服务始终。 送色拉服务规范 1．沙拉汁倒入专用容器内，置于小托盘上，附带汁勺。 2．用中英文介绍沙拉汁的品名、味道及产地： （1）麻酱汁Sesame_soy sauce； （2）千岛汁Thousand island dressing； （3）意大利汁Italian dressing； （4）法式酱汁French dressing。 3．将沙拉汁搅拌后由里及外均匀地浇在色拉上提供给乘客。 1．在服务舱将汤盛好，汤碟里放好汤勺 2．提供时用中、英文向乘客介绍汤的种类 3．在乘客面前拿下盖子,汤盖离开汤碗时翻个方向 送冷荤服务规范 1．在服