电商消费心理学课件指南.ppt

主要内容： 10.1我国居民消费心理和消费行为的变化趋势 10.2当前我国居民消费的差异 10.3提倡健康的节约型消费观念 * * 第十章 当代中国社会消费心理和消费行为（6学时） 重点与难点：绿色消费的含义及我国的绿色消费的内容；我国居民消费的城乡差异和地区差异；消费误区的各种表现和消费者教育。 学生掌握要点：从衣、食、住、行几方面掌握我国消费者和消费层次变化；明确个性消费的含义及个性消费产生的经济和文化背景；掌握绿色消费的含义及我国的绿色消费的内容；我国居民消费的城乡差异和地区差异；消费误区的各种表现和消费者教育。 * * 一、地理区域 在饮食习惯方面，南方人偏爱甜味，北方人偏爱咸味。 * * 10.1我国居民消费心理和消费行为的变化趋势 营业环境的音响主要包括三个方面： 一是背景音乐，目的是调节营业环境的气氛，调动顾客的购物情绪； 二是经营单位播放的广告信息（包括商品广告信息、各种通知、寻人启事等）； 三是服务 员演示商品性能而产生的音响。 * * 3.内部音响 内部照明分为基本照明、特殊照明和装饰性照明三种类型。 * * 4.内部照明 POP广告是指在各种营业现场设置的广告形式。 布置POP广告，应该注意以下几个主要问题： 1.避免POP广告设置凌乱，没有规则。 2.避免POP广告的设计不统一，整体效果差。 3.避免POP广告广告音响混乱，引起顾客情绪上的反感。 4.避免POP广告管理不善，影响广告的作用。 * * 5. POP广告 1.商品陈列的作用 2.商品陈列的要求 （1）方便顾客观看 （2）方便顾客行动 （3）方便顾客挑选 * * 二、商品陈列与消费者心理及其购买行为 （1）逆时针商品陈列法 （2）同类商品的垂直陈列法 （3）相关商品陈列法 （4）季节陈列法 （5）专题陈列法 * * 3.商品陈列的基本形式 1、造店外整体形象的原则； 2、营业现场设计的心理效应； 3、商品陈列的要求与方法。 * * 本章复习题 主要内容： 8.1营销服务心理 8.2营销人员对顾客心理的影响 8.3营销服务中的冲突及处理 * * 第八章 营销服务与消费心理（6学时） 重点与难点：营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响；营销人员与消费者的冲突及转化；拒绝购买态度的转化。 学生掌握要点：掌握营销服务的特点与心理效应；掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；掌握消费者投诉心理及消费者投诉的沟通与处理方法、技巧。 * * 一、顾客进入购物消费环境的三种情况 1.有明确的购买计划 2.只有购买动机而没有明确的购买计划 3.进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动机 * * 8.1营销服务心理 1.接待 2.展示 3.介绍 4.推荐 5.促进 6.成交 7.送客 * * 二、服务人员与消费者有效的心理沟通应做好的几方面工作 一、购买过程的心理沟通 * * 8.2营销人员对顾客心理的影响 顾客为进行的顺序 进入 营业 环境 注意 商品 感知 商品 发生 兴趣 产生 联想 明确 动机 购买 决策 购买 行为 接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客 服务人员行为进行的顺序 优秀的服务人员，应当具备如下素质： 1.形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。 2.应当微笑服务。 3.服务用语与行为必须规范化。 4.必须服务的商品业务。 5 . 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推销方式。 * * 二、优秀服务人员对顾客心理的影响 一、营业员与消费者的相互作用 1.情绪好与积极性高的结合 2.情绪好与积极性低的结合 3.情绪不好与积极性高的结合 4.情绪不好与积极性低的结合 * * 8.3营销服务中的冲突及处理 消费者的抱怨是每个营业员都 可能遇到的情况，再好的产品也难免会遇到受挑剔的顾客的抱怨。 倾听消费者的不满是销售过程中的一部分。 * * 二、妥善处理消费者抱怨 1、营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响； 2、营销人员与消费者的冲突及转化； 3、拒绝购买态度的转化。 * * 本章复习题 主要内容： 9.1广告的作用机制与心理功能 9.2广告创意和策划的心理策略 9.3营销信息的沟通与消费心理 * * 第九章 营销信息传播与消费心理（6学时） 重点与难点：广告的创意、策划和实施的心理策略；营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。 学生掌握要点：掌握广告的创意、策划和实施的心理策略；掌握营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。 * * 一、广告的概念 1.广义的广告 广告是一种方式，其目的在于推销商品、服务、影响舆论，博得政