客户投诉及召回程序.docVIP

南通市宝勒金属制品有限公司 文件编号： BLW004 发行时间： 2016年3月15日 制订部门： 管理部 持有部门： 批 准 审 核 拟 案 客户投诉及召回程序 1.目的：? 规范客户投诉及产品召回的处理程序，保证客户的投诉处理的时效性； 2.职责：? 2.1?销售部门：客户投诉处理的主办单位，负责基本情况的了解，初步处理及 客户协调和事后追踪； 2.2 技术质量部门：负责事故原因的分析及改善预防措施的； 2.3 生产部门：投诉产品的处理及改善预防措施的落实和效果追踪；3.内容及流程：? 3.1客户的投诉事故成立时，由销售部门的开立《客户投诉及召回处理表》， 说明情况；? 3.2先由销售部门进行初期的协调和处理，如销售部门能独立处理，则将投诉 情况及处理结果填于《客户投诉及召回处理表》中转技术部门和生产部门；? 3.3如销售部门无法独立处理客户投诉，则应在2日内将《客户投诉及召回处 理表》转呈主管副总经理，由主管副总经理召集相关部门共同商讨对策，并 主导处理事故（一般2日内处理完毕）；? 3.4 如的确无法协调处理，须退回或派人处理则启动召回程序，并由生产部门 负责处理，原则上生产部门须尽快处置完毕，并上报主管副总经理；? 3.5 技术部门负责对客户投诉及召回事故进行分析，会同生产部门提出改善及预防措施，并由生产部门负责实施； 3.6 技术质量部门应及时对改善预防措施的落实效果作评估和审核，如效果不理想，则由生产部门重新修改方案，直到达到合格的效果；? 3.7 销售部门每年对客户投诉及召回事故进行统计；? 4.附件 4.1客户投诉及召回处理表； 客户投诉及召回程序