客户投诉和反馈处理管理规定.docVIP

文件名称 版本 A0 客户投诉和反馈处理管理规定 页次 2页共4页 目的 为了快速、准确、规范地处理客户投诉和反馈，提升客户满意度，特制定本文件。 适用范围 适用于本公司生产所有产品的客户投诉和反馈处理。 定义 投诉：是指客户对由于本公司产品的质量问题提出强烈抱怨，通常是要求退回本公司进行返修或要求本公司进行赔偿的问题。 反馈：除投诉以外，客户要求本公司改善的其它问题，通常不会给公司带来直接的经济损失。 职责 市场部：负责客户投诉和反馈情况的受理确认、处理、回复，并填写好客户质量投诉报告给品质部; 对不良品退货返修申请生产返修,并要求客户退货时提供退货单据以便系统走账。 品质部：负责客户投诉和反馈问题的原因调查分析，确认退回不良品的状态，召集相关部门对客户投诉和反馈进行分析原因和对策，整理改善对策报告给市场部，对改善对策进行跟踪确认，对不良品返修进行重新检验。 工程部：负责客户投诉和反馈问题具体技术性、工艺性问题的分析，做出改善对策指导生产改善，对不良品退货做出返修流程指导生产返修。 生产部：负责对不良品进行具体返修，并对生产性问题做出改善对策和实施改善对策。 物控部：负责不良品退货单据的确认接收、清点数量和状态确认，并通知品质部对所退不良品进行检验确认，安排返修时间，统筹返修所需的物料。 开发部：协助工程部对不良品的技术分析，制订设计开发改善对策。 5. 工作内容 5.1 市场部接客户投诉或反馈后先进行确认，看是否需要相关部门受理。如不需要，则市场部自行处理解决；如要反馈给相关部门，则要填写好《客户质量投诉报告》给品质部，当天由品质部与市场部给客户E-MAIL或电话回复应急处理对策。 5.2 品质部接到《客户质量投诉报告》后，一个工作日内要确认投诉或反馈的问题，组织相关部门分析投诉或反馈的问题，并将问题提交到责任部门进行对策改善，两个工作日内由责任部门作出书面报告给到品质部进行效果验证。 5.3 三个工作日内由品质部作出最终处理报告给到市场部回复客户。特殊的、难于处理的问题需由品质部与市场部一起同客户沟通取得谅解，但最迟不得超过一个星期回复客户及关闭问题。 5.4 对于改善的对策，责任部门要落到实处，如修改相关文件或作业方法、必要的工装检测治具，并执行到位。品质部要进行效果跟踪确认，如改善对策无效时，品质部需重新组织相关部门进行改善对策，直到改善为止。 5.5 不良品退回返修的处理 5.5.1 市场部综合客户投诉原因的分析和客户意见，认为要将不良品退回公司返修时，要开出《产品返修申请单》给物控部，经物控部经理确认后才能通知客户退货，并要将客户退货的原因和数量在《产品返修申请单》上填写清楚。 5.5.2 退货时，市场部要求客户提供退货单据将不良品的状态分清楚，并在退货单上注明退货原因、数量和状态。 5.5.3 不良品退回公司时，物控部要对所退不良品的退货原因、数量和状态进行确认，当有异议时，要及时通知市场部来进行确认。 5.5.4 物控部对退货单据及退货实物进行确认好入库之后，及时通知品质部进行抽样或全部检验确认。品质部抽检或全检后，要给出检验报告，召集工程、生产、物控、市场部讨论返修方案。 5.5.5 工程部根据返修方案和客户的要求作出返修流程，物控部根据返修流程统筹返修所需的物料和安排返修时间。 5.5.6 生产部按返修流程进行返修，将返修好的产品送品质部进行重新检验入库。 相关文件：无 相关记录 《客户质量投诉报告》 客户投诉和反馈处理控制流程图 流 程 责任部门 相关记录 否 客户 市场部 市场部 品质、生产、工程部 相关部门 品质部 市场部 市场部 市场部 物控部 品质部 品质/工程/生产/物控部 物控部 工程部 生产部 品质部 生产部 邮件 客户质量投诉报告 或邮件 会议记录 客户质量投诉报告 客户质量投诉报告 邮件或传真 产品返修通知 退货单 检验报告 会议记录 物料需求单、返工生产计划 返工流程 生产报表 检验报告 半成品/成品回库单 客户质量投诉报告 投诉级别：□ 特急 □ 重大 □ 一般 NO： 客 户 投 诉 人 联系电话 投诉机型 投诉日期 受理日期 使用数量 不良数量 不良率 投诉类别 □产品问题 □服务 □其它 投诉形式 □书面 □E-mail □电话 □（ ） 投诉问题描述： 市场部： 日 期： 投诉问题确认：