1.各岗位职责权限.ppt

深华物业管理有限公司 2014年度员工培训 服务中心经理的职责和权限 一、职责 1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。 2、定期向公司报告服务中心工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。 3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。 4、直接管理和负责服务中心办公室、财务室、维修部、秩序维护部、客服中心的工作。 5、经常巡视管理区内外各场所，服务中心各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、积极解决问题。 6、与发展商、施工单位、分包商保持经常的、良好的沟通，及时处理楼盘的遗留问题；对整个小区的建筑设施、设备、绿化、秩序维护等工作提出合理化建议。 7、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。 8、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 9、坚持“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。 10、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。 11、积极配合有关政府部门、公司部门做好住宅区有关的工作。 服务中心经理的职责和权限 二、权限 对服务中心的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。 对本服务中心人员的配备有建议权。 在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对服务中心管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。 有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。 在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。 在不违背上级有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。 客服主管岗位职责 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的会务接待工作。 负责甲方高层领导办公室的环境卫生工作（政府部门及合同有约定的）。 协助服务中心经理对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。 负责处理突发事件以及顾客投诉。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助服务中心经理协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成服务中心经理交办的其他工作。 客服员岗位职责 遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求，自觉奉献”的工作精神全心全意为业主（住户）服务，及时、有效地处理业主（住户）的投诉、求助和咨询。 实行首接负责制，接待热情、礼貌服务（敬语服务、微笑服务、站立服务）。接听电话、铃响不得超过三声；填写业主（住户）报修、求助、咨询、投诉记录要规范、简明、清晰；各种记录要及时登记、处理和妥善保管。 接到会务、参观接待信息后与甲方负责人对接会场人数、地点、场景布置、录音、灯光、麦克风、参观路线等相关要求，视来访人员车辆数量请求甲方增设大门岗外交警支援疏导交通，在会务、参观接待开始前二小时跟踪各岗位前期工作准备情况。 负责对办公大楼大堂客户进行引导及早迎晚送、电梯礼仪服务。 负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。 负责办理业主（住户）入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。 负责办理业主（住户）的房屋装修手续，负责装修出入证办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。 负责接听及记录电话，填写《服务中心工作记录》、转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主（住户）。 客服员岗位职责 负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。 负责受理和处理业主（住户）电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。 负责定期回访业主（住户），征求顾客意见。 负责办理小区停车场车位出租手续。 负责办理业主（住户）及物品搬出放行手续。 负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。 负责小区外来人员的管理。 负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。 为小区的业主（住户）提供各种特色、特约的便利服务，满足业主（住户）