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客户价值管理 相互认识 邵磊 上海百年企业管理咨询有限公司 培训师\大众项目经理 同济大学 管理学学士 10年汽车行业从业经验 3年汽车行业管理层培训经验 曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监 集团区域运营总监 服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽-大众、一汽-大众、进口起亚等。 参与奔驰《销售流程》、《主动营销》和《完美交车》等课程的开发和讲授。奥迪《团队建设与人员管理》、《投诉和抱怨处理》等课件的开发和讲授。同时，在多品牌的50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过2000小时，参训学员近3600人次。 相 互 认 识 培训安排 培训目标 正确理解新形势下客户价值的意义 优化奥迪经销商客户价值管理策略与方法 提升奥迪经销商客户价值管理的能力 课程目录 1 2 1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 课程目录 1 2 1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 什么是客户价值 讨论： 请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户价值？ 1、理解客户价值1.1 什么是客户价值 客户价值的定义 1、理解客户价值1.1 什么是客户价值 企业层面 企业从客户的购买中所实现的企业收益。 客户层面 客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。 客户价值的定义： 经销商在提供个性化的业务、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时， 吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高经销商的经营绩效。 客户价值具体的表现形式 1、理解客户价值1.1 什么是客户价值 1、理解客户价值1.1 什么是客户价值 客户管理的依据 1、理解客户价值1.1 什么是客户价值 客户管理的依据 注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法） 依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势） 1、理解客户价值1.1 什么是客户价值 客户分级的系统性管理 客户分级 管理路线图 课程目录 1 2 1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 工作职责 其它因素 市场竞争 岗位要求 经销商层面 品牌战略 客户价值管理的必然性 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 市场竞争-奥迪满意度排名 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略-卓·悦服务 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略-卓·悦服务 奥迪服务全球一体化，专业服务带给用户安心、放心，最佳的服务解决方案，体现其卓越的专业服务理念和水准。 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略-卓·悦服务 奥迪服务高档的服务设施和服务内容，不断带给用户超乎期望的尊贵服务体验和个性化服务享受，体现了其卓越的尊贵服务理念。 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略-卓·悦服务 奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计，不断带给客户更大的愉悦感，体现了细心、用心、顾客至上的愉悦服务理念。 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 经销商层面-价值客户甄选 评价客户价值、提供级差服务，提升客户忠诚 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 经销商层面-价值递进 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 经销商层面-价值递进 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 岗位要求-客服经理 工作职责： 具备客户关系维系、客户管理、客户满意度改善与提升、投诉处理等职能，通过持续不断的客户再营销工作，为经销商积累大量稳定的客户资源，保证企业长期稳定的利润来源。 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 工作职责-角色定位 1、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析 工作职责-角色定位 1、