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* 创造客户需求 问题或忧虑 解决问题 的愿望 需求 客户希望解决自己的问题和忧虑，于是产生了需求。 32 * 创 造 客 户 需 求 的 条 件 客户现在现在所使用的产品品牌即各方面的优势性能和劣势缺点？ 客户是对我们的产品的个方面信息是否了解？ 客户对本公司了解多少？是通过什么渠道了解的？ 客户对市场当中的一些知名品牌的汽车用品了解多少？ 客户周围的朋友了解我们公司？ 客户是否知道本公司的特色服务和高端消费？ 客户是否清楚施工质量问题可能导致的严重后果？ 客户是否知道汽车美容养护的意义是什么？ 在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？ 33 * 创 造 客 户 需 求 的 条 件 在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？ 客户的学历状况如何？ 客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ 客户的个人成就如何？ 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ 客户从事商业活动的时间？ 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ 客户如何评价汽车用品行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？ 客户周围的人对他的评价和认知如何？ 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ 34 * 创 造 客 户 需 求 的 条件 探索需求(1) 背景询问：发现有关客户的背景资料、信息和事实的问题。 具体而言，它们包括客户现有的车辆、个人和家庭的情况、以及车辆的用途。 容易提出 可以有效的得出客户的大致情况 如果问得太多，可能会引起客户的反感 必须重点明确、贴近主题、不刨根问底或打探隐私。 35 * 创 造 客 户 需 求 的条 件 探索需求(2) 问题点询问：旨在发现客户现在或将来可能出现的问题、困难、不满和忧虑。这类问题可以帮助你判断客户可能有哪些问题和忧虑。如果他们发现我们公司能够能解决他的问题，那么你就可以利用这些信息引发出一些独特的需求。 大多数销售人员以为这些问题难于让客户接受，也难以启齿。 大多数客户喜欢回答这类问题，因为这给他们机会表达自己的真实想法 36 * 分 析 客 户 需 求 - 客 户需 求 探索需求(3) 价值询问：帮助客户明确定义并清楚陈述他们的需求的问题。这类问题旨在于让客户关注解决现有的问题和购买新产品，做相关美容护理项目的好处。 价值问题对于帮助客户表达自己的具体需求有极重要的作用。容易提出 客户想解决或克服的问题和忧虑是什么。 为什么解决了这些问题和忧虑会给他们带来好处。 37 * 分析客户状态 素质 分析客户状态 购买意愿 知识 经验 技能 动机 承诺 信心 38 * 分 析 客 户 状 态 一个潜在消费者的素质由三个内容组成： 知识：就是他们对产品特性了解的知识程度 经验：就是他们关于以前所使用过的汽车用品的各种经验程度，购买产品的主要目的 技能：就是他们具体在驾车时所遇到的一些相关问题，比如长时间开车会有腰酸背痛的感觉，去到一个新的城市出差，对于该城市线路的不熟等等。 39 * 分 析 客 户 状 态 一个潜在消费者的购买意愿由三个内容组成： 动机：就是他们购买重点以及驱动他们购买的显性的，隐性的各种因素 承诺：就是他们表现出来的对未来行动的预测信心：就是对销售顾问的充分信任导致的他做购买决策的信心 40 * 创 造 自 己 的 销 售 风 格 为煽动，鼓动式的，压力推销。 为说服，劝说，诱惑式的销售。 为维护，沟通，联系，客户关系的销售。 为参与，理解，支持，解答型销售。 顾 问 式 销 售 传 统 销 售 销售风格 41 * 42 什么是销售顾问？给客户提供顾问式的专业汽车用品咨询和导购服务的服务人员。其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。能告诉我，你和一般商场的售货员有什么区别吗？ 记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务 每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与服务顾问洽谈中会有一个自己的期望值---价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？ 标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，增加客户的对产品的信任感，为后面的谈判做好铺垫！ 目的：提升公司在客户心中的价值，为你的价格谈判做好铺垫。 针对性的介绍，在介绍产品时，不要给客户一一介绍，销售顾问只要针对客户感兴趣的方面进行描述！ 记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出背景问题，你不但可以促使客户提供信息，同时也可以帮助他们参与到对话中来。 记住：问问题的目的在于使客户参与进来，与你对话。客户表达思想意见、提供信息 、提出他们所遇到的问题和需求时，你不需要