客户服务典型案例.ppt

3G客户服务典型案例分析 杨 燕 2010年6月18日 内容提要 咨询类典型案例一：国际长途漫游 录音展播一 咨询类典型案例一：国际长途漫游 案例一：客户通过138移动号码接入呼叫中心2G座席，咨询国际漫游国家。 A：您好，联通！ B：你好，我下周到欧洲旅游，我有一部3G手机，开通了联通3G业务，我想问一下网上营业厅可不可以查到3G漫游国家啊？ A：可以啊。 B：网上营业厅的网址是多少啊？ A：WWW。10010。COM B：我现在火车上，不方便上网，你能不能帮我查一下？ A：你想查询的是3G漫游国家吗？ B：对啊。 A：您现在接通的是2G业务，我帮你转3G专席吧。 B：您这里查不到啊？转来转去的太麻烦了。你帮我直接查一下吧，我只想看看可不可以用3G手机到英国漫游。（不耐烦） 咨询类典型案例一：国际长途漫游 A：对不起，我这里是2G座席，您查询的是3G业务，所以，我帮您转3G专席吧，或者你可以直接登录网上营业厅查询。 B：你就不能帮我查一下吗？查一个漫游国家也要这么麻烦？ A：对不起，您等一下，我帮你看一下吧。（放等待音乐） A：小姐，您好，对不起，我查不到3G漫游国家，如果您不愿意我转3G座席，你可以登录网上营业厅自己查询。 B：你查不到3G漫游国家？你的工号是多少？（很生气） A：小姐，您好！我的工号是5236，那请问还有什么业务上的问题可以帮到您？ B：你什么都帮不到我，你帮我什么了啊。（气愤） A：那不打扰您了，谢谢您的来电，再见。 深思一。。。。。。 请组员列举发现了什么问题 咨询类电话技能技巧 1、遵循通话处理流程来结束通话：询问客户是否还有其它需要； 感谢客户打来电话；正确使用标准的告别语；请客户先挂电话（一般是客户挂机3后再挂机） 2、结束服务用语 案例分析： 换位思考： 假设：我是一个客户经理，我应该如何做好这通电话的受理； 您好，张先生，我是您的客户经理小王，请问您需要什么帮助！ 我过二天要到英国去出差，我想问一下3G的手机到那边能用吗？ 噢，您要去英国出差，真好呀（赞扬），直接答复（首先赢得客户对自己的信任），跟进服务（告诉用户一些注意事项包括障碍电话）； /间接答复（在回复用户时除了注意言词之外还要将外出注意事项一并告知，包括障碍电话） 总结：赢得客户的信任，服务的跟进，增值业务的宣传； 换位思考 假设我是一名客户经理在遇到客户需要离网的时候，我们会不会挽留用户，如何挽留！ 咨询类典型案例三：更改套餐 存在问题： 1、服务态度过于随意，不能认真解答客户问题；服务用语不规范，接听来话时，应遵照来电服务规范，告知对方自己身份，如”您好，**（分公司名称）联通王琳“。 2、欠缺沟通技巧，对客户的表达产生质疑； 3、服务态度不热情，当客户要求复述传真号码时，态度恶劣； 4、不能主动承担“通信顾问”角色，帮助客户选择最合适的资费套餐。 解决建议： 1、正确定位：客户服务人员应该承担客户顾问的角色，熟练掌握公司产品使用、业务政策等知识，为客户提供最专业的通信使用指导； 2、服务态度：应树立主动、认真、负责的服务太度，掌握客户服务技巧，在客户服务过程中避免出现“服务用语不规范、不停打断客户谈话、推卸责任、态度冷漠等情况。 3、具备专业知识：除正常服务内容外，我们在想办法满足客户个性化需求，如客户需要传真、短信宣传业务时，我们要尽可能提供。另外,也可以自己设计一些方便灵活的宣传工具,如附件的套餐选择工具就可以方便帮助客户选择合适套餐。 案例分析： 换位思考 学会设计问题： 比如说用户想了解手机邮箱的功能时，由于其功能太多，可以询问用户有哪些需求，根据用户的需求向其推荐适合的一二种功能。 例：你想要什么功能？还有呢。。。。。。引出更多的话题，然后告诉用户，您想要的功能手机邮箱都具备。 学会说服用户：案例：网吧、炫铃、望远镜、上网卡无法使用 用户咨询3G业务，言语中可明显感觉用户很有购买倾向 现场拨打案例评分点 用沟通技巧解决客户的投诉 对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键。 1、如何通过解释赢得客户理解 2、如何说服客户接受解决方案 3、并不是所有的客户都是对的 4、如何处理好情绪激动的客户 所看到的层面不同，会让我们有障碍，但一定要沟通 如何通过解释赢得客户理解 怎样让客户感觉到我们的真心实意 真诚、热情、及时的接待 无论对任何