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企业质量成本管理水平考核评价指标体系及方法探究质量成本管理是现代企业管理的重要组成部分，在保证产品或服务质量的基础上努力降低成本或在成本一定的前提下尽力提高产品质量应该是企业追求的目标。自从质量成本概念诞生以来，尤其是在我国于2001年加入世贸组织（WTO）以来，许多企业已经逐步认识到，通过对质量成本进行有效的管理和控制是提高企业竞争优势的关键。但是我国企业在对质量成本管理进行考核与评价方面尚未形成科学的评价方法。本文试图通过选取部分指标来反映质量成本的主要内容，然后利用层次分析法对相关指标进行比较并赋予相关的权重来对企业的质量成本管理水平进行考核与评价 一、质量成本的概念 （一）质量的概念 质量是指产品或服务满足消费者的程度，包括设计质量和一致质量两个方面。设计质量是指产品或服务的功能符合顾客需求的程度。一致质量是指根据设计和生产规格来生产产品或提供服务的程度 （二）质量成本的概念 质量成本的概念率先由美国通用电气公司的菲根鲍姆于20世纪50年代提出。菲根鲍姆于1956年又提出了PAF分类法， 后来被美国质量控制协会采纳并逐渐推广。PAF分类法某种程度上可认为是基于成本的“发生地点”来划分的，他将质量成本分为预防成本、评估成本、内部失败成本和外部失败成本四个部分。GB6583.1-86《质量管理和质量保证术语第一部分》对质量成本给出了明确的定义：质量成本是将产品质量保持在规定质量水平上所需要的费用，包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。美国质量管理专家哈灵顿博士在其著作《不良质量成本》中认为，质量成本为“劣质成本”，为了避免高质量产品需要高成本的误解，应将质量成本表达为“不良质量成本”。他主张“不良质量成本”既包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本等直接不良质量成本，也包括企业信誉损失、用户不满成本等间接不良质量成本。综上所述，虽然专家学者们对质量成本的概念尚存在着不统一的表述，但对于质量成本的理解却是一致的。本文将质量成本的概念界定为企业为确保规定的产品质量水平和实施全面质量管理而支出的费用，以及因为未达到规定的质量标准而发生的损失的总和。它一般由预防成本、检验成本、内部缺陷成本、外部缺陷成本以及外部保证成本等几个组成部分 二、企业质量成本管理考核与评价的内容 企业质量成本管理考核与评价的基本内容主要包括客户满意度A1和企业内部绩效A2两个方面。由于衡量客户满意度和企业内部绩效的指标既有财务指标又有非财务指标，考虑到相关的财务指标可以通过企业提供的财务报表或会计核算资料计算得到，而非财务指标的数据很难获得，所以本文主要选取相应的财务指标来考核与评企业的质量成本管理水平。通常我们认为：反映顾客满意度的财务指标为外部缺陷成本；反映企业内部绩效的财务指标主要有：预防成本、检验成本和内部缺陷成本。以上四类二级指标又分别可以用相关的三级指标进行评价，即反映外部缺陷成本B1的指标为抱怨处理费用率C1=抱怨处理费用/销售收入、折让费用率C2=折让费用/销售收入、售后服务费用率C3=售后服务费用/销售收入；反映预防成本B2的指标为员工训练费用率C4=员工训练费用/销售收入、新产品审核成本率C5=新产品审核成本/销售收入、供应商稽核费用率C6=供应商稽核费用/销售收入；反映检验成本B3的指标为检查费用率C7=检查费用/销售收入、测试费用率C8=测试费用/销售收入；反映内部缺陷成本B4的指标为返工损失率C9=返工损失/销售收入、产品报废率C10=废品损失/销售收入、停工损失率C11=停工损失/销售收入。具体的评价指标体系以及字母表示如表1所示 三、企业质量成本管理考核与评价的方法 （一）层次分析法 层次分析法（简称AHP）是美国运筹学家T. L. Saaty教授于20世纪70年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。它的处理方法是将决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。尤其适合于对决策结果难于直接准确计量的场合 （二）评价模型构建 具体步骤如下： 其一，确定评价指标的权重。权重是指各项评价指标在企业质量成本管理考核与评价中的相对重要程度。各项指标的权重确定在企业质量成本管理考核与评价中是较为重要的工作，它取值的大小往往会影响到最终的评价结果。关于指标权重确定的具体方法有很多种，本文考虑采用上述的层次分析法（AHP）来进行综合确定 其二，确定评价指标的得分。首先确定各项指标的标准值，然后利用企业的财务报表和相关的会计核算资料计