培训手册鼎章.doc

目 录 第一章 服务素质及基本礼仪 服务素质……………………………………………..01 基本礼仪……………………………………………..04 服务流程……………………………………………..10 第二章 职业道德……………………………………………………12 第三章 企业文化……………………………………………………13 第四章 茶叶基本分类及基础知识…………………………………14 第五章 基本茶礼…………………………………………………….17 第六章 云南普洱茶基本知识 普洱茶基本分类………………………………………19 普洱茶的制作与加工…………………………………20 普洱茶的历史…………………………………………21 普洱茶的茶山介绍……………………………………22 普洱茶与健康…………………………………………26 服务素质及基本礼仪 服务素质 服务的内涵与外延 什么是服务？ 服务就是顾客的需求在你这里得到满足并超越顾客的期望。 我们要根据自己的服务内容，向顾客提供相应的服务，同时根据顾客的需求满足甚至是超越顾客的消费需求。那就需要我们每一个人尽最大的努力去展示我们的服务特色。 为谁服务？ 凡是到我们店里来的都是我们服务的对象。 每个组织都有自己的经营内容和客户定位，服务的对象必须是接受我们提供的内容的客户，每个来到我们店的人都是我们组织的客户或者说是潜在客户，这些人群大致分为两个类型，第一类型是比较熟悉我们提供的服务内容的，我们称之为熟客，这一类客户通常都带有明确的需求。我们要做的是在整个服务的过程中满足顾客的需求。另一类是通过信息获取，比如朋友介绍，或是偶然性进入的，我们称之为生客，我们对此要有所区别，尤其是被称之为生客的，这一类顾客通常是没有一个明确的消费目的，对我们的服务内容也不一定有清晰的了解，因此，对这一类客户我们必须给予专业的引导，用我们的服务内容特点和专业的服务水平来吸引顾客。 怎么服务？ 不卑不亢，不远不近。 不管是生客还是熟客，都是我们的客人，在观念中我们要一视同仁，但是在内容管理和提供上还是要有所区别的，因为第一印象是非常重要的，这决定着他们今后是否能从生客转变为我们组织的熟客，成为我们组织的支持者。所以我在这里建议，我们要给客人一种轻松的若即若离的感觉。同时我们要给客人一种我们时刻在关注他们的存在，并同时准备满足他们的需要。 服务的最终目的？ 服务的最终目的是我们的价值体现。 什么是服务价值的最终体现呢？就是客户高高兴兴的结账离去，然后在不久的将来又出现在你的面前。引导客户的消费欲望是我们组织每一个人，我说的是每一个人，包括组织的创立者和第一线的服务员，这就要求我们每一个人要认真的、自觉的、主动的去学习相关的业务知识。真正的把每一个客人作为你的上帝来对待。 服务的梯次与延展 迎来送往 多高的热情欢迎客人的到来，就要用多高的热情欢送客人离去！ 迎来送往是我们服务的最基础的内容，所有其他的增值服务都是在这个基础上展开的，所以这也是我们必须重视的一个环节，商家强调的是笑迎天下客。和气才能生财，在服务的过程中注意每个环节的链接和延展，根据客户的不同需求提供相应的服务内容，要求做到超越顾客的基本满意度。 内容展示 我们这里一定有您的需要！ 通过顾客的点单以及语言交流，判断顾客的消费水平和消费偏好，及时向顾客提供相应的服务内容。 氛围营造 请在这里放松自己！ 给顾客一个宽松的消费环境，建立宾至如归的感觉，让客户的消费愿望最大化，超越顾客期望。 过程监控 有我们在关注着您的需求！ 顾客进入消费过程中要进行全程的监控管理，避免不同客群的相互干扰，同时也要注意服务过程中的过度关注造成的服务干扰。 增值互动 请告诉我们您的需要和满意度！ 了解顾客的满意度以及消费偏好，主动提供附带的增值服务，重视顾客的意见，及时调整服务流程。根据顾客的提议完善服务内容。 服务过程中的需求互动 了解客户的消费偏好 客户的需求是我们提供服务的基础。 怎么样去了解客户的消费偏好呢？1、咨询了解，2、客户提出的要求，3、对所提供服务的接受度以及反应，4、根据经验得出的判断， 消费过程中的内容增减 随时把握客户的消费需求，最大限度的满足需要。 客户在消费过程中大部分都会出现对服务内容提出增减的要求，当出现增减时，出现这方面的问题，要引起我们的高度重视，要找出相关点的症结，要多开动脑筋，根据实际情况找出解决问题的方法。怎么处理好这样的问题，就是我们的工作重点，这是没有一个标准的处理方案的，要靠我们平时的经验积累和用心地去判断，到底问题出在哪里？ 坚信自己服务内容的价值 你在这里得到的一定是物有所值。 这是一种信念，我们不要去怀疑它，正如我们从来没有怀疑老鼠爱大米一样。因为，单一的产品销售其