房务管理去.doc

房务管理 饭店房务系统：饭店内客房产品的生产和销售部门的组合。 最主要的经营部门：前厅部和客房部。 前厅部的主要工作：销售客房，提供信息，协调对课服务，控制客房状态，提供各种前厅服务，负责客账管理，建立客史档案，辅助决策。 客房部的主要工作： 1、 清洁保养，为客人提供舒适的住宿环境。 2、 提供对客服务。 3、 改善管理，提高效率，增收节支。 4、 为其他部门提供服务 房务系统的一般机构： 1、 饭店在组织机构中设置前厅部和客房部。 2、 小型饭店中设置罕前厅部的客房部。 3、 在实行总监的大型现代饭店中。 前厅部的组织机构： 预定处 reservation 接待处 reception 问讯处 information 收银处 cashier 礼宾部 bell service/concierge 电话总机 telephone switch board 商务中心 business center 车队 taxi service/transportation 大堂副经理 assistant manager/duty manager 在合适的时间，把合适的客房，以合适的价格，卖给最合适的客人，以获得利润最大化。 客房部组织机构： 1、 客房服务中心。 2、 客房楼层。 3、 棉织品房。 4、 洗衣房。 5、 公共区域。 客房部的地位和作用： 1、 饭店经营收入的主要来源。 2、 饭店服务质量的主要标志。 3、 管理直接影响全饭店的运行与管理。 饭店收入的来源：客房销售，餐饮，宴会，会议。 房务管理的工作重点： 1、 增强管理的营销已意识，促进客房产品的销售。 2、 加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。 3、 实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。 4、 树立全面质量管理思想。 三个比率： 1、 RevPAR：revenue per available room 2、 Occupancy 占有率 3、 Average day rate 日均房价 SOP=standard operation procedure 客房楼层类型的分析： 客房楼层的建筑结构： 1、 板式：内走廊 2、 塔式：环形独立 3、 内天井式：环形、中空（气派、能源消耗、服务人员的行走） 功能的设计： 客房楼层：单元、交通、服务。 底层客房交通：以楼梯为主要交通枢纽。 高层客房交通：以电梯为主要交通枢纽。 客房交通与疏散 走廊： 1、 宽度：停放服务车事，行人仍可通过。 1.4~2米 长度：楼梯、电梯到最远房间小于60米 2、 葫芦型：节约面积，局部拓宽走廊面积，有利于交通服务。 3、 客房门错开：隔音，减少干扰，增加私密性。 客房的类型： 1、 单人间 single room 2、 大床间 double room 3、 双人间 twin room 4、 三人间 triple room 套房： 1、 普通 Junior rm 2、 商务 Bz rm 3、 双层 duplex rm 4、 连接 connecting rm 5、 豪华 deluxe rm 6、 总统 residential suite 五间以上 客房类型： 1、 双标站大多数 2、 会议酒店对单间需求大 3、 三、四星级的酒店，套件占5% 4、 一般酒店不设奢华，总统套间 客房设计： 1、 明确市场定位—客源 2、 饭店星级定位 3、 饭店类型定位 4、 饭店功能定位 5、 建筑 6、 规模 7、 文化 体现经济效益： 经验数据 1、 客房区域总面积 2、 饭店空间盈利率 3、 平均客房建筑面积 4、 客房每平米投资额 5、 盈亏出租平衡率 让酒店的每一寸空间产生经济效益。——康德拉·希尔顿 1、 大堂面积。 2、 每层楼客房数。 3、 建筑结构考虑服务功能。 4、 家具样式的繁简。 满足实际需求： 1、 目标市场定位。 2、 设施体现实用性。 3、 服务体现有效性。 4、 组织结构层次少，需要员工一专多能。 5、 社会化服务的有效利用。 一星的墙，二星的堂、三星的房，四星的床。 客房员工数之比=1:1.5~1.8人 彰显人本理念： 1、 酒店设计，以人为本。 2、 要使顾客在客房中，举手投足都感到方便，省力，安全，只有舒服与合适兼备，方有舒适感。 具体舒适感： 1、 空间上的舒适感。 2、 设施使用的方便程度。 3、 酒店智能化发展。 感官上的舒适：视觉、听觉、嗅觉舒适。 心理上的舒适： 1、 安全感：防火、防盗、私密性。 2、 营造家居氛围：照明的整体化，色彩的丰富化，家具的分体化，布局的隐秘化，居家的功能化。 客房价格的基本类型： 公布房价：标准房价，饭店价目表上明码标注额各类客房的现行价格，未含任何