模块8：供应链管理环境下的客户关系管理课件.ppt

客户资源对企业的价值除了市场价值即客户购买企业的产品与服务、使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面： （1）成本领先优势和规模优势。一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优势，从而也就能提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本就会就会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。 （2）市场价值和品牌优势。从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富。这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与消费者或者与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立存在，它因客户的人认可而存在。没有客户作为出发点、企业便不能创造或维持商标的价值。 （3）价值信息。客户信息对企业来讲是最重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛超市会通过对会员客户购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过对会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等信息分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。 （4）网络化价值。客户的网络化价值是指一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同样，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 基于以上对客户价值的认识，企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务，来维持和发展与客户的关系。一些先进的企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。 2 业务需求的拉动 与客户发生业务几乎涉及到公司的所有部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。 销售人员的问题： 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢? 营销人员的问题： 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 售后服务人员的问题： 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决； 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。 顾客的问题： 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无结果。 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 经理人员的问题： 有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，销售经理对该客户联系的情况还一无所知； 有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 上述问题可归纳为两个方面： 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。 企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面 管理。 竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。 上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。 客户关系管理不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。例如：小吃店的