5-全面客户服务质量提升 课程大纲.docVIP

全面客户服务质量提升 课程背景： 当今市场瞬息万变，客户成熟度在不断提高，这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势，体验营销与服务营销越来越凸显的今天，打造服务型组织将会是未来发展的主流方向。 课程收获： 掌握服务制胜的法宝; 掌握提高企业员工服务意识的方法; 正确定位服务，做好客户管理; 学习如何打造高绩效的服务团队，建立服务型组织; 如何提供更优质的服务以赢取更多客户的心。 课程时间：2天 ，6小时/天 授课对象：企业中高层管理员工、客服部总监销售总监、经理等。 授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 课程大纲： 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、服务的定义 何为金牌服务 互动：可以完成的任务 2、服务的分类 3、服务的特征 4、如何做好真实瞬间的管理 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户? --内部服务的关键 第二讲：服务营销战略 一、关于服务营销 1、一个客户值多少钱 2、服务营销的概念与理念 3、服务营销7p理论 二、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程) 三、服务产品与服务品 第三讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养 一、组织成员选拔与组建 二、服务意识认知与培养 1、服务意识的概念 2、服务意识的内涵与力量 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗? 3、服务意识的培养与管理 自我情感管理 自我态度管理 卓越客户服务的收获 第四讲：以客为尊的优质客户服务 一、了解客户的期望以提供更准确的服务 1、客户期望六要素 2、客户的4种类型、心理分析与应对策略 3、用客户喜欢的沟通方式沟通 沟通模型:倾听—区分—提问—回应 沟通演练互动 二、从服务六要素掌握服务的技巧 视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用 第五讲：培育优势服务 一、价策略 二、之花(flower of service) 三、新服务 四、员工(自己)与创建领先的服务组织 五、优势服务 第六讲：服务促进与顾客体验、消费者教育 一、服务促进与方法 1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销 2、服务分销决策 二、顾客体验 1、顾客体验管理 2、环境对体验的影响 a、环境的设计与影响 b、流程的设计与影响 c、人员的状态与顾客体验 微笑 语言 --服务用语 --服务禁语 姿态 三、消费者教育 第七讲：顾客关系管理与忠诚度打造 一、寻找忠诚顾客 1、客户满意度衡量 2、影响满意度的因素 3、满意度管理与提高客户感知价值 二、忠诚之论 三、建立忠诚的基础 四、发展与顾客忠诚捆绑的战略 五、减少顾客流失的战略 六、顾客关系管理系统 七、提升服务质量 八、提高服务生产力 第八讲：顾客抱怨管理与服务补救 一、顾客抱怨的行为 二、顾客对有效服务补救的反应 三、有效服务补救系统的原则 四、服务保证 五、不良顾客管理