服务品质对口碑之影响－以餐饮业为例.PDFVIP

服務品質對口碑之影響－以餐飲業為例 專題生：陳念渟、張家榮、王治平、盧柏瑋 指導教授：鄭妃君 博士 摘 要 本研究主要目的在於探討餐飲業服務品質對口碑傳播的影響。並且以曾 經在「千葉火鍋」、「鍋大爺蒙古麻辣鍋」、「我家牛排」、「貴族世家 牛排」、「西堤牛排」消費之顧客為研究對象，採用問卷方式發放進行資 料收集，共計有效問卷三百二十份。採用階層式迴歸分析，進行資料分析。 研究結果顯示服務構面包含「有形性」 、「可靠性」、「反應性」、「保 證性」、「關懷性」，而口碑則包含滿意度經驗分享以及用餐後推薦他人。 其中滿意度經驗分享主要受到「保證性」及「關懷性」的影響；而用餐後 推薦他人主要是受到「關懷性」的影響 。另外，在再購意願方面，顧客再 購意願受到「關懷性」的影響最大。本研究之結果可做為餐廳在推行口碑 行銷時與增加再購意願之參考。 關鍵詞：餐飲業、服務品質、口碑、再購意願 I  目 錄 頁次 中文摘要 I  目錄 II  圖目錄 III  表目錄 IV    第一章  緒論 1      1.1研究背景 1      1.2研究目的 2  第二章   文獻探討3     2.1服務品質 3     2.2餐飲業的服務品質 4     2.3口碑 5     2.4服務品質對口碑的影響 6  第三章  研究方法 7     3.1研究架構 8     3.2衡量題項 8       3.2.1服務品質 8       3.2.2口碑 8       3.2.3再購意願 8     3.3研究對象與資料分析 10  第四章  研究結果 11     4.1 敘述統計與相關分析 11       4.1.1 人口統計變數敘述性統計 11       4.1.2各構面之敘述性統計分析 11     4.2信度分析 11     4.3迴歸分析 12  第五章  結論與討論 14     5.1結論 14     5.2貢獻與限制 15  參考文獻16  附錄一   本研究問卷18    II  圖 目 錄 頁次   圖 3‐1研究架構圖 7      III  表  目   錄  頁次   表 3‐2 服務品質、口碑、再購意願之衡量題項 8  表 4‐1 各題項之相關分析 12  表 4‐2 各變項之信度分析 12  表 4‐3  經驗分享、推薦他人、再購意願迴歸分析表 13   IV  第一章 緒論 1.1研究背景 隨著二十一世紀的到來，企業面臨國