术科--笔试及清洁作业篇.PDFVIP

　 術 科 -- 筆試及清潔作業篇 應檢流程說明 　　　　術科測試程序時間表II 　　　　術科測試應檢人須知 III 第一站：筆試 　　　　第一題型：門市管理作業1-4 　　　　第二題型：櫃檯管理作業1-15 1-16 　　　　　　　　　Part I ：三聯式手開式統一發票 　　　　　　　　　Part II ：免用統一發票收據 1-21 　　　　　　　　　Part III ：收銀機統一發票 1-26 　　　　　　　　　Part IV ：鈔票辨識圖示說明題 1-27 　　　　第三題型：清潔管理作業1-33 　　　　第四題型：門市管理作業 1-37 　　　　第五題型：POS相關帳表 1-42 第三站：清潔作業 　　　　（一）地板清潔3-3 　　　　（二）玻璃清潔3-18 門 市 服 務 丙 級 技能檢定術科 筆試及清潔作業篇 技術士技能檢定門市服務職類丙級術科測試參考試題 一 筆試試題 第一題型：門市管理作業 試題編號：18100-101301A-01 檢定問答題：若顧客堅持購買A 品牌的商品，但您所服務的門市僅販售同類商品之B 品牌商品時，請問您會如何處理與應對？ 建議答案 (1) 表達歉意：首先向顧客道歉。 (2) 說明原因：說明門市銷售商品是由公司統一採購，會向公司反映 顧客意見。 (3) 記錄反映：記錄顧客意見，並向總公司反映，作為進貨參考。 (4) 反向推銷：解釋本門市販售B 品牌商品原因及其優點，以吸引顧 客購買。 試題編號：18100-101301A-02 檢定問答題：若顧客不小心打破店內商品時，您應採取何種應對的基本態度？ 建議答案 (1) 尊重顧客：顧客不會故意打破商品，因此不可一昧責難顧客，站 在顧客的立場考慮。如果破裂商品可能會造成傷害的話，必須先 詢問顧客是否受傷或受到什麼損失，再請其他門市服務人員進行 收拾與復原的工作。 (2) 安撫情緒：委婉的安慰顧客並且詳細傾聽顧客說明和意見，以緩 和顧客的心理，避免造成情緒上的激動。 (3) 協商損失：盡可能不要顧客賠償損失而由店方來負擔，不但可以 得到顧客的好感，更為下一次交易帶來好的契機。 (4) 後續處理：如果顧客願以金錢賠償時，應該以新品或將打破商品 修理好以後再交給顧客，以表示店方負責誠意。 試題編號：18100-101301A-03 檢定問答題：當總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內容屬實，應如何處置？ 建議答案 處理顧客抱怨程序如下： 教育訓練：(1) 店長召集所有店員，說明抱怨文件內容並且要求全體 人員改進。 表達歉意：(A) 致電向顧客表示歉意。 (B) 如果顧客留有地址，則可親自登門拜訪致歉。 1-4 術科篇第一站 筆試 試題編號：18100-101301A-04 檢定問答題：如果在您經過一番努