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建立动态管理模式电力营销标准化工作体系摘要：通过对电力营销管理中具体工作、标准化工作、信息化工作现状的分析，提出应依托信息技术，与电力营销信息化建设紧密结合，建立具有动态管理模式的电力营销标准化工作体系。 关键词：标准化工作体系；动态标准；电力营销管理；信息技术 近年来在供电企业，建设标准化工作体系的重要性已被管理层广泛认识。电力营销管理也已形成了标准化工作体系总体框架，比如制定了有关技术标准、各岗位的工作标准、办公室的定制标准等等，但是仅仅有这些标准的简单叠加还远远不够。一方面，随着我国加入WTO以及我国电力体制的深化改革，对供电企业的标准化工作提出了更高的要求；另一方面，我国电力营销管理本身存在着特有的复杂性、多变性、灵活性，也决定了做好电力营销管理的标准化建设工作有着相当的难度。电力营销应结合具体工作，让标准化工作更加贴近每个职工，营造一个实用的、更具生命力和竞争力的标准化工作体系，并依托信息技术，收集、制定和监督实施标准，建立可自我补充、自我修正和自我提高的动态标准管理模型，使落后标准得到及时、高效地更新，并使新标准得到及时、准确地贯彻和执行。 建立和完善具体工作标准。电力营销管理面向为数众多、形形色色的客户，并担负着客户和供电公司其他相关部门之间的桥梁作用，它所要处理的具体案例千变万化。目前，很多工作都是凭借个人的经验和能力作出处理。具备丰富经验和专业知识的技术骨干可以对具体案例处理得游刃有余；而对于水平一般的员工来说，处理一些疑难问题时往往会有失偏颇，从而引发各种矛盾；对于新员工来说，由于没有工作标准，只有靠跟着老员工熟悉一段时间，自行积累工作经验，上手较慢。比如装接班的验表工作，有的工作人员直接对按表号找到的电表、或者用户指认的电表进行检验，验完即告结束。 但是，有经验的工作人员则会在验表之前多做几项工作：①确认电表和用户的对应关系是否准确，因为现场有可能会发生电表接错线的情况，客户指认的电表、或者营销信息系统内记录的电表号码都存在错误的可能；②检查是否存在TA，如果存在，应检验TA是否正常工作。验表是一个为客户服务、为客户解决问题的过程，而不只是单纯地检验某一块表计的质量而已。如果我们将这些有价值的工作经验加以提炼，使之成为现场验表的工作标准，并要求所有验表工作人员严格按照标准操作，那么无疑会提高工作人员的服务水平，从而提高客户满意度。 电力客户的数量快速增长，且随着供电公司自身对优质服务要求的提高，对员工服务水平的要求也将更加严格。单凭少数骨干的力量已经远远不能满足优质服务的需要，这就要求我们必须依靠技术骨干的力量，总结出技术工作标准，要求每个员工都按标准工作。 在执行标准的同时，应该制定相关实施工作标准的规章制度，用以考核标准的执行情况，指出反馈标准的疏漏、不完善之处的途径，制定改进标准的程序。在工作中，对超出标准范围之外的具体案例，应认真思考，及时汇报。只有严格执行工作标准，并善于从具体案例中总结经验和教训，不断地完善各种工作标准，才能从根本上提高我们的服务效率和服务质量。 在制定标准时，通常都是在周密的思考和充分的讨论后才定稿发布。但是，我们不能期望各项标准能在相当长的一段时间内保持不变。一方面，在制定标准时会有所疏漏，因此需要对原有标准进行完善；另一方面，电力营销的复杂性和变化性，决定了不断地会有新的工作、新的变化摆在我们面前，需要快速地制定新的标准和修正、完善原有标准。因此，我们必须对标准的制定、发布和实施做动态管理。 如为了缓解电力供应不足的局面，我们对居民客户大面积换装分时电表。按原计划5月底前应完成换装10万只分时电表的任务。为了彻底解决电卡表带来的一系列隐患，公司决定优先将电卡表客户全部换装分时表。由于任务重，而且电卡表客户的地址等信息在营销管理信息系统内记录不是非常规范，公司决定对电卡表客户的换表不采用先打印轮换工单的方式，而是印刷一批空白换表单，要求施工队到电卡表小区内挨户换表，并仔细填写换表单。当换表单返回后，再补充机内电表轮换流程，将换表信息录入管理信息系统。但是，由于工作量非常大，做回单处理的人手又不足，因此积压了大量的换表回单不能及时录入营销MIS。 为此，营业部紧急招聘了一批临时工作人员，帮助处理回单；同时对装接班回单处理的流程作分析。原处理流程如下：营销MIS中生成一批回单的轮换计划→营销MIS中审核轮换计划→营销MIS中打印轮换工单→手工分捡轮换工单，与手工回单按户对应装订在一起，并将手工回单上换表信息填写到机打的轮换工单上→营销MIS中做轮换返回处理→营销MIS中做电卡表退剩余电量登记→电费班编入抄表本→营业柜台作开通分时处理。 由于营销MIS中打印出的轮换工单是按照地址排序的，而不是按照产生轮换计划时输入的顺序