ch2-有效沟通的基本技能.pptVIP

【自检】 请说一说几种常见的信息发送方式的优点和缺点 口头与书面沟通方式的适用性 什么是优质信息 正确的内容——符合需求者意图，经过检验，准确无误 正确的形式——有一定的细节，格式恰当（表格、叙述、图形……） 正确的时间——在限定期限之前提供 正确的人员——由谁负责提供  适度的费用——费用与需求相适应 例：一封称得上是优质信息的电子邮件 发件人：Julie. Jones@ 收件人: Bill.Smith.finance@; Tom.Bailey.custserns@ Diane.Dixon.sales@ 时间: 2005年7月18日 主题: 信息征询 为了开发一种新型系列的陶瓷产品，各部门能否在7月28日前提供以下 有关信息给设计部的珍妮(Jenny)？搜集和整理信息的时间不要超过1个小时。 财务部：过去5年内，现有4种系列产品的年度销售收入表（精确到千美 元）。 客服部：根据2005年客户访问与调查，提供一份客户改进产品意见的总 结，篇幅不要超过一页，每种系列的产品分别说明。 销售部：一份Excel电子表格文件，列出最近两个月的销售实况，写明每 一种产品的销售额，按系列、型号、规格，分别列出具体数字（以便确定哪一 种品牌和规格批量销售给餐饮业）。 感谢大力支持！ 五、选择恰当的信息发送地点（Where） 倾听（listening）：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程——国际倾听协会 一、有效倾听的意义——获得信息的渠道，了解他人的手段 二、有效倾听的障碍 三、有效倾听的四步骤 做好倾听准备——身心准备和物质准备（包括 环境和用具） 发出倾听信息——常用眼神示意对方，准备接 收信息 采取积极行动——频繁点头，身体前倾，集中 精神，敞开思想 理解全部信息——及时告知对方你的理解况， 充分理解并记忆 自检： 你在倾听时通常采用怎样的肢体语言？ 讨论: 有效倾听时正确的身体语言 眼神和表情：面带微笑，友善注视 姿势：上身挺拔，略微前倾 距离：区分场合, 亲疏关系 身体动作：恰当点头，给出手势 四、倾听的五层次 听而不闻——不做任何努力的倾听（东张西望、左顾右盼） 假装倾听——努力作出倾听的样子（手托下巴，身体前倾） 选择性的倾听——只听自己想听的内容 专注的倾听——认真聆听讲话内容，与自己经历作比较 设身处地的倾听——倾听的最高层次站在对方的立场上，努力去理解他，尤其是理解非语言信息所表达的含义 自检：你是不是属于下面的不良倾听者之一？ 假装倾听者 连续说话者 速记要点者 批评型倾听者 “我正忙着”型倾听者 手放在门把上的倾听者 打断型倾听者 为你结束句子型倾听者 “我知道更多”型倾听者 五、有效倾听的六原则 适应讲话者的风格（节奏、音调、口音、语气等） 眼耳并用，全神贯注（不仅仅接收语言信息，同时接收思想情感） 理解他人，取消预先判断（站在他人角度，善于总结要点） 鼓励他人表达自己（用各种方式作适当反馈） 聆听全部信息（不轻易打断别人，不急于做出判断） 表现聆听兴趣（用积极的肢体语言如身体前倾，微笑等表现） 倾听行为练习及讨论：1、身为主讲者，你有何感受？为何如此？ 2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得 3、你凭什么认为人物甲并非在倾听？ 4、那些倾听技巧是你常用的？当你对讲述内容不感兴趣 时，你认为主讲者的感受会如何？ 第三节 有效提问技巧 一、封闭型问题 二、开放型问题 自检：举例说明封闭式问题和开放式问题的区别是什么？ 练习及讨论：把下列问题换成更加开放的问题： 灵活运用封闭性和开放型问题，提高提问技能 讨论：提问时，应