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《有效沟通技巧》工具表单一览表 选择合适的沟通形式 沟通主题： 沟通内容： 主要形式： 语言沟通： ◇口头 ◇书面 ◇图片 肢体语言沟通： ◇面部表情 ◇手势 ◇姿态 ◇声音 预期沟通效果 选择形式 实际效果： 总结： 使用说明： 作用：帮助您选择最适当的沟通方式。 目的：区分语言与肢体语言沟通的优劣势。 填写：结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写沟通主题、内容，根据预期的沟通效果，选择适当的沟通形式，同实际效果进行对比后，填写您的总结。 表1-2 会议沟通自我检查表 会议沟通 “说、听、问”检查要点 结果 日后改进计划 接到通知 ◇会议的主题。 ◇参会人员。 ◇通知内容。 ◇会议时间、地点、形式。 ◇准备好开会所需的资料。 ◇是否事先思考要表达的意见？ 会议当中 ◇是否积极参与发言？ ◇是否对人不对事？ ◇是否人身攻击？ ◇是否积极聆听？ ◇是否敢于提出自己的见解？ 会议结束 ◇是否协助主持者导出结论？ ◇能否清楚向主管或同事说明会议的经过及结论？ ◇是否认真听取别人的反馈信息？ ◇能否明确知道会议后的进行事项？ ◇是否主动询问别人的意见？ 使用说明： 作用：提升您的会议沟通能力。 目的：检查您在会议沟通中的沟通三行为“说、听、问”的情况。 填写：对照会议沟通三行为“说、听、问”的检查要点，检查您在会议沟通中都做到了哪几点？针对不足，请您制定日后改进计划。 表1-3 沟通失败原因检查表 考虑因素 结果 改进计划 ①信息 ②倾听 ③反馈 ④时间 ⑤情绪 ⑥职位的差距 ⑦文化的差异 使用说明： 作用：帮助您查找沟通失败的原因。 目的：提高沟通效率。 填写：根据沟通失败中存在的一些因素，填写您在沟通中是否考虑这些因素，针对不足，请您制定日后改进计划。 表2-1 发送信息行动计划表 需要注意的五个问题 要点 行动计划 问题1 How 决定信息发送的方法 ◇电话。 ◇面谈。 ◇会议。 ◇信函。 ◇备忘录。 您准备采取哪种方式： 问题When 何时发送信息 ◇时间是否恰当？ ◇情绪是否稳定？ 发送时间： 对方的情绪： 问题What 确定信息内容 ◇简洁。 ◇强调重点。 ◇熟悉的语言。 重点内容： 具体语言表达： 问题Who 谁该接受信息 ◇谁是你的信息接受对象？ ◇接受者的观念。 ◇接受者的需要。 接受对象： 接受者的观念： 需求： 问题Where? 何处发送信息？ ◇地点是否合适。 ◇环境是否不被干扰。 地点： 环境： 使用说明： 作用：帮助您提高沟通中发送信息的有效率。 目的：掌握发送信息的要点。 填写：根据发送信息时需要注意的五个问题，参照其要点，制定出您下一次发送信息时的具体行动计划。 聆听技巧检查表 具体步骤 要点 结果 改进计划 步骤1 准备聆听 给发出信息者以充分的注意。 开放式态度。 先不要下定论。 准备聆听与你不同的意见。 从对方的角度着想。 准备： 步骤2 发出准备聆听的信息 显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话）。 若不想现在谈，提议其它时间。 不要东张西望，要注视着对方的眼睛。 发出信息： 步骤3 在沟通过程中采取积极的行动 尝试了解真正的含义。 有目的地聆听。 集中精神。 继续畅开思想。 不断反馈信息的内容。 积极的聆听行为： 步骤4 通知对方如果你—— 没有听清楚。 没有理解。 想得到更多的信息。 想澄清。 想要对方重复或者改述。 已经理解。 及时通知： 使用说明： 作用：聆听技巧是沟通中重要的技巧之一，把握好聆听的四步骤为您有效沟通提供帮助。 目的：有效结合说、听、问三行为，提升您的聆听技巧能力。 填写：根据您在沟通中的聆听行为，对照检查要点，针对不足，请您制定聆听行动改进计划。 信息有效反馈检查表 检查要点 结果 改进计划 ①反馈是否能明确、具体地提供实例。 ②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性。 ③是否在正确的时间给予反馈。 ④反馈是否集中于可以改变的行为。 ⑤反馈是否具有判断性。 使用说明： 作用：通过检查，对照您在沟通中的反馈行为是否适当。 目的：帮助您正确理解反馈，使信息得到有效反馈。 填写：针对您在以往沟通中的信息反馈情况，检查您是否做到以上几方面要点，如果没有做到，请您制定改进计划。 良好合作态度检查表 检查要点 结果 改进计划 双方都能够阐明各自所担心的问题。 积极并愿意解决问题。 共同研究解决问题的方案。 对事不对人，不揭短，不指责。 达成双赢的目的，大家都获益。 使用说明：