商务沟通方法与技能总复习教案.docVIP

第1章 学生成长档案 一、本章的学习目的与要求 本章教给学生一种学习本书的方法，学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。 二、复习提纲 1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。P6 2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。P6 3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。P3 4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。P19 第2章 商务沟通的重要性 一、本章的学习目的与要求 本章需要求学生掌握以下知识点： 1、沟通过程 2、沟通的对象和类型 3、沟通障碍 4、克服沟通障碍 二、复习提纲 1、关键词和术语 （1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。P22 （2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。P23 （3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。P25 （4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。P26 （5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。 P26 （6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。P27 （7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素P23 （8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。P34 （9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。P37 （10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。P33 （11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。P23 2、沟通的对象： 商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。P25 ? 3、沟通障碍： （1）物理障碍：干扰 、距离 、不良设备 、员工短缺 、不良工作环境P27 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性P29 （3）员工：个人背景、语言障碍 、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意扭曲 P32 4、克服沟通障碍： （1）考虑接受者的需要和理解能力 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要的表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈P36 三、练习题 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 问题： 1、请解释沟通障碍的含义。 2、请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。 3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。 4、请简述克服沟通障碍的策略有哪些？ 四、练习题参考答案 1、答：沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。 2、答：案例中“我”沟通过程中的错误做法及原因如下： （1）缺乏有效沟通，盲目决策。 在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 （2）执行过程中，没能有效沟通去获得团队支持。 作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。 （3）没有运用恰当的沟通方式。 在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。 3、答：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、