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客户服务电话沟通技巧 课程目标 学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。 第一节 客户服务电话沟通技巧的含义 一、客户服务电话沟通的概念 沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程, 是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系. 沟通的形式通常包括语言沟通 和非语言沟通两种。语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通过互通电子邮件或信函,非语言沟通 的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。 电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。 客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。 二、客户服务电话沟通的特点 特点一 客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。 特点二 客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。 案例:一位主管要求将需要回访客户的总表下发给30位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的 特点三 客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。 特点四 客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。 当客户呼入请求未实现时，客户常会对你讲，“我要找你们老板！”。这句话表示客户发怒，。有时候，客户是想借你的上司来压迫你妥协，但有时候则是表示对你的怀疑和不信任。能不能搞明白客户的目的，能不能顺利地让客户明白你的立场，这就是客户服务沟通能力，体现在“怎么处理”客户的情绪上。客户服务电话沟通技巧包含了服务技能，因此,沟通能力是服务成功的关键因素。 三、客户服务电话沟通的基本法则 法则一：客户服务电话沟通是一种感知 有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如客户服务代表温和的询问他的客户：“您好，请问您需要什么帮助？”客户会根据客户服务代表的语气、表达方式和语言来判断，这是一位训练有素服务规范的客户服务代表。　　法则二：客户服务电话沟通是一种期望　　在进行沟通之前，了解接受者的期待尤为重要。只有这样，我们必须知道是否能利用接受者期望来进行沟通，出乎意料之外的事通常是不会被接受者接受。　　如：一位客户拨打95518专线要求报案并期望尽快查勘，客户服务代表在受理客户来电时了解客户的真正需求后，及时派查勘人员赶赴现场，会使客户的期望得到真正的满足。　　法则三：客户服务电话沟通产生要求　　客户服务电话沟通总是会产生要求，沟通如果能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变接受者的价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，甚至会被抗拒。 如：一位客户拨打95518专线投诉某业务员查勘不及时，导致其一笔80万元的合同未能签订,客户很生气要求退保并且要求赔偿间接损失，但经过客户服务代表及时沟通处理，相关部门及时作出反应，责令业务员向客户道歉和表示改进服务态度，客户看到了企业的诚意，转变了看法，不在要求退保和赔偿间接损失，同时表示其有1辆新车要向我公司投保。 法则四：信息不是沟通,但沟通使信息流通 沟通以信息为基础，但信息不是沟通。信息只是中介和传媒,通过沟通使信息成为流通信息。 四、客户服务电话沟通的基本要素和要求 (一) 客户服务电话沟通的基本要素 1、心态: 健康的心态,无私,无我,谦逊 克服自私树立无私;克服自我树立无我;克服自大树立谦逊 2、关心:学会关心:做到关注客户的处境;关注客户的需求;关注客户的问题. 案例:一位女客户驾车途径山区路段时,天色已黑,客户胆小,但偏偏车底盘又撞到一根树桩,客户来电报案时,惊慌的告知手机快没电,95518专线客户服务代表一方面安慰客户,另一方面迅速与当地交警和查勘人员联系, 当地交警和查勘人员主动与客户联系处理事宜,同时向客户的丈夫通报情况,使客户及家人十分感动. 3、主动:主动支持和主动反馈 案例:一位客户出险后,请求查勘人员在20分钟内赶到现场查勘,但当时正