沟通技巧讲义(19页).docVIP

《沟通技巧》课程目标 一、课程意义：　　沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素85%靠沟通与交际能力，15%靠专业知识。学习沟通技巧，将使大家在工作、生活中游刃有余。 二、课程对象：1、企业各阶层管理者2、公共管理机构的管理者3、普通员工 三、课程目标：1.了解沟通的基本过程2.有效利用肢体语言，提高沟通能力3.熟悉高效沟通的步骤4.提高与上司的沟通质量5.改善与下属的沟通方法6.掌握电话沟通技巧 《沟通技巧》讲义大纲 沟通含义 沟通的含义 2、沟通失败的原因 3、高效沟通三原则 有效沟通过程 有效发送信息的技巧 2、关键的沟通技巧——积极聆听 3、有效反馈技巧 有效沟通的基本步骤 事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 有效的肢体语言 信任是沟通的基本 2、沟通的态度 3、有效利用肢体语言 电话沟通技巧 接听、拔打电话的基本技巧和程序 2、转接电话的技巧 3、应对特殊事件的技巧 怎样与领导进行沟通 向领导请示汇报的程序和要点 2、与各种性格的领导沟通的技巧 3、说服领导的技巧 怎样与部下进行沟通 下达命令的技巧 2、赞扬部下的技巧 3、批评部下的方法  第一讲 沟通含义 一、沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力。 二、沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南地北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。 2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话语来总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了**的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3、沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通的过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。 三、沟通的两种方式 1、语言的沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等，书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E—mail等，图片包括一些幻灯片和电影等，这些统称为语言的沟通。 ２、肢体语言的沟通 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等等。实际上，在我们的声音里包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。