沟通理论与技巧沟通理论.ppt

沟通—— 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 什么叫沟通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 第一章 沟通的目的和基本原则 沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确 三个层次的沟通障碍 1、倾听障碍 2、理解障碍 3、认同障碍 沟通的步骤—— 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 7、不断纠偏 确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 倾听的障碍 影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 倾听的障碍 影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 沟通的递进层次 说 会说 听 听到 被听到 沟通的递进层次-说、会说 无意识、无目的说 有目的、有针对、知己知彼的说 沟通的递进层次-听，听到 参照倾听的要点 沟通的递进层次-被听到 亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要 重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话 当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了 沟通管理 沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理： 一、人不可能不进行交流 二、任一谈话无论多么简短，都包含两种信息——内容信息和关系信息。 交流中的双方都在向对方传达信息，同时在一较高层次上对信息作出评价。这种通常以非语言形式同时进行的关系交谈称为“元信息传播” 四种行为在元信息传播中特别重要： 亲近——亲密、吸引、信任、关爱、支配说服力 微笑——对传达除了亲密与喜爱之外的煽情、镇静和拘泥必不可少。 沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理： 触摸——表达亲密感。 对视——加强其他非语言行为的效果。 三、交流者总是将相互作用融入有意义的模式之中，称之为点读。（解码） 四、人们使用数码、类比代码两种代码进行传播。 数码——语言等，体现在内容层面 类比代码——如表情、声音、行为等体现在关系层面 沟通关系感知 行为：他人可以观察到的行为，是公开的。 体验：内在知觉与情感，是隐秘的。 行为是可以观察到的，然而对方的体验则相反，你可以推测对方的体验但却无法直接观察到。 “我看得见你，你看得见我，我体验你的感觉，你体验我的感觉。我看得见你的行为，你看得见我的行为。但是我不能，我从来没有、而且永远不会看到你对我的体验”——莱恩 第二章沟通实证技巧——肢体语言 肢体语言的定义 人在言行、交际中会不自觉的加入自己的手势、表情、身体动作、眼神以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言。比如说：微笑伸出手表示欢迎，皱眉表示不满，挥手表示再见等等。 肢体语言又称非语言交际（交流）表情交际或体态语言。 肢体语言的范畴 1、眼神； 2、语气、语调； 3、手势、身体动作； 4、面部表情； 5、空间距离。 肢体语言的特点 1、不自觉的； 2、可以经由锻炼而隐藏； 3、言语与肢体的不协调能反应出的问题； 4、跟个人的生活背景和个性有关系。 5、肢体语言具有感染力。 解读身体语言 人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下： 重复（Repeating）：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。 等同（Substituting）：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。 矛盾（Contradicting）：行为和语言信号不一致。例如交叉双臂、看着地上，板着脸说：“我赞成你的看法。”