营销人员心理-营销人员心理素质.ppt

营销人员心理 本章框架 第一节 营销人员的心理素质 第二节 营销人员工作心理 第三节 营销人员与消费者的心理互动 学习目标 了解营销人员的心理素质 理解营销人员的工作心理 掌握营销人员与消费者的心理互动及培养和提高营销人员心理素质的方法 李佳的苦恼 三年前，某计算机公司招聘录用两名计算机专业刚刚毕业的大学生张强和李佳。公司人事经理决定让他们从事市场营销工作。虽然两个人都愿意从事该项工作，但张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动；而李佳性格内向，不善言谈与交际。 一年后，张强完全适应了销售工作，特别热爱营销工作，且成绩出色，被提升为部门副经理；而李佳表现较差，甚至不能完成上级交给的任务，对营销工作早已不感兴趣，从事营销工作已成为一种苦不堪言的负担。过了一段时间后，李佳找人事主管谈话，说她准备辞职。 思考 1、为什么张强能适应营销类工作，而李佳就不能？ 2、你认为营销人员应具备怎样的心理素质？ 第一节营销人员的心理素质 一、心理素质的构成 知识储备 认知过程 思维方式 人际关系 自我调控 二、营销人员应具备的心理素质 丰富的专业知识、过硬的推销技巧 了解所从事的行业 熟悉自己所在的企业 熟悉自己推销的产品 了解自己的客户 相关知识的积累 良好的内在品质 必须具备的基本品质 善于与人交往的职业品质 良好的外在表现 观察能力 适应能力 沟通能力 控制能力 表达能力 创新能力 良好的身体素质 三、营销人员心理素质的培养强化与提高 营销人员心理素质的培养 打好理论基础 注重实践训练 营销人员心理素质的强化 对营销工作充满热情 要拥有强烈的求胜心态 要善于调整心态 营销人员心理素质的提高 营销人员的工作心理 一、营销人员的工作心理 营销人员的工作心理：指营销人员在工作过程中的心理感受或心理反应。 二、营销人员工作心理的研究范围 工作内容对营销人员工作心理的影响 工作职能对营销人员工作心理的影响 工作关系对营销人员工作心理的影响 工作绩效对营销人员工作心理的影响 二、营销人员个体工作心理 营销人员个体工作心理的含义 营销的工作性质决定了营销人员的工作活动能够以个体的形式展开 营销人员在工作过程中的个体感知是能够通过行为表现出来的 营销人员的行为表现是可以进行判断与评价的 对营销人员行为表现的判断评价是有意义的。 影响营销人员个体行为的因素 外部环境因素 宏观因素 微观因素 工作任务 其他因素 个体心理因素 需求 兴趣 个体能力 努力程度 通过个体行为对营销人员心理进行认知 语言 表情 肢体语言 外表 三、营销人员群体工作心理 营销群体的含义与类型 营销群体：指由营销人员组成的群体，他们有共同的目标，接受群体约束，成员之间相互作用、相互影响并与外界产生联系。 营销人员群体工作心理表现 心理和谐 心理冲突 心理冲突 心理冲突的对象与原因 营销人员个体心理冲突 营销人员个体与营销群体之间的冲突 营销群体成员之间的冲突 营销群体之间的冲突 心理冲突的处理 四、营销人员心理激励 激励的心理过程 需要 期望 满足 激励 激励的方式与手段 五、营销人员问题行为（自学） 营销人员与消费者的心理互动 一、营销人员对消费者的心理影响 营销人员仪表对消费者的心理影响 体态容貌的影响 服饰发型的影响 行为风度的影响 营销人员举止和语言对消费者的心理影响 营销人员的言谈举止对消费者的影响 销售人员语言的心理要求 营销人员的服务对消费者的心理影响 售前服务期营销人员的表现对消费者的心理影响 售中服务期营销人员的表现对消费者的心理影响 售后服务期营销人员的表现对消费者的心理影响 二、消费者对营销人员的心理影响 消费者类型 特点 语言 提出要求 对营销人员的心理影响 营销人员心理对策 自我防卫型 担心受骗、激进 生硬、好争斗 保守、明确 令人紧张、易产生争论、冲突 以退为进 不诚实型 不动声色或假装热情 委婉、友好、飘忽不定 不明确、含糊不清、假装无知 令人感到模糊、力不从心、恼怒 以柔克刚 刨根问底型 钻牛角尖、喜爱聊天 喋喋不休、辩论 明确 令人感到进退两难、心烦、疲倦 适当沉默、肯定对方观点、机敏、灵活、耐心、知识丰富 充满敌意型 尖酸刻薄、不近人情 挖苦、讽刺奚落 刁钻 令人感到尴尬、难过 理直气壮、毫不畏惧、沉着、坦诚 精明严肃型 精明、文化程度高、冷静 简短、不容置疑 非常明确 令人感到压力、备受考验、自我怀疑、信心不足 产生共鸣、沉着、机智、真诚、热心、知识丰富 三、促进营销人员与消费者心理互动的方法与手段 提问 换位思考