《导游业务》——导游服务.doc

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《导游业务》——导游服务

《导游业务》——导游服务 第二章 导游服务 第一节 导游服务的概念和服务范围 一、导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 导游服务概念包含有三个相关的内容: 1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的,未受旅行社委派,即使有合法的导游证,导游人员也不得私自接待旅游团(者)。 2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 3.导游人员向旅游者提供服务时,对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对散客必须按事前约定的内容和标准实施。 二、现代导游服务类型 现代导游服务类型大致可分为两大类:图文声像导游和实地口语导游。 (一)图文声像导游 图文声像导游,亦称物化导游,它包括:导游图,交通图,旅游指南,景点介绍册页、画册,旅游产品目录,有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品;有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片;在有的景点内设有录像室及声光模拟实物,帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点的资料已经被传输网上,人们可以从网上阅读,了解景点的概况知识,还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。 (二)实地口语导游 实地口语导游,亦称讲解导游,包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题,以及在游览现场的导游讲解。 随着时代的发展、科学技术的进步,导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥,在导游服务中的作用将会进一步加强。然而,与实地口语导游相比,图文声像导游只能处于从属地位,起着减轻导游人员负担的辅助作用,实地口语导游将永远是最重要的,因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。 本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。 三、导游服务范围 (一)导游服务范围 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的,涉及面很广,但大体上可归纳为两大类:导游讲解服务和旅行生活服务。 在旅游业发达国家,导游服务还包括市内交通服务,即导游人员同时兼任驾驶员,为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。 (二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成 通过导游讲解,让旅游者认识一个国家(地区),从而扩大一个国家(地区)的统文化和现代文明的影响;通过良好的生活服务,使旅游者了解一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。 认真做好旅行生活服务工作,可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起,旅游活动一定会顺利,从而对其产生信任感,逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务,使旅游者生活丰富多彩,精神轻松愉快,游兴浓郁,客、导之间关系融洽,有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解,从而使讲解服务取得良好能效果。而高质量的讲解服务,可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识,使他们增长知识,获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足,消除因生活服务的不尽人意造成的不愉快。 总之,导游人员不仅要努力提高导游讲解服务的质量,也要尽心尽力地照料妇游客的旅行生活,多提供富有魅力、具有针对性的服务,使他们在旅游中获得最大的享受。 第二节 导游服务的性质和特点 一、导游服务的性质 导游服务的政治属性,由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同,但具有下述共同属性。 (一)服务性 导游服务与第三产业的其他服务工作一样,属于非生产劳动,是一种通过提供一定的劳务活动,例如翻译、导游讲解等,来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而,导游服务不同于一般的、简单的技能服务,而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作,因而是高层次的服务。 (二)文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地的各民族游客宣传中华文明,通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化,并有意无意地传播着异国文化。因此,导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用,直接或间接地起着传播一个国家(地区)、民族的传统文化和现代文明的作用。 (三)社会性 旅游活动是一种社会现象,在促进社会物质文明明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待着四海宾朋、八方游客,推动着世界上这一规模宏大的社会活动。所以,导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时,导游工作是一种社会职业,对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。 (四)经

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