商业服务人员语言艺术.ppt

第十章 商业服务人员语言艺术 第一节 商品营销语言艺术 第二节 餐饮服务语言艺术 第二节 商业礼貌语言艺术 ☆商业服务人员语言表达的好与差，直接影响服务质量，直接影响商店的形象与声誉，也影响商店的商品销售量。商业服务语言艺术主要包括从顾客走近柜台的招呼语到顾客挑选商品过程中的介绍语、应酬语、诱导语以及调节矛盾的语言艺术、商业礼貌语言艺术等。 第一节 营销语言艺术 一、接近顾客的语言艺术 注意两点：接近的时间，接近如何招呼。 （一）接近的时间：当顾客着重盯住某一件商品细看或用手触摸翻看某商品时。 （二）接近方法：即如何招呼。热情诚恳。 二、应酬的语言艺术 应酬语要灵活多变，视对象而定，满足对方心理。对待熟客、常客要亲热随和、给人以真诚亲切感。 三、介绍商品与导购的语言艺术 注意两点：一要满腔热情，二是实事求是。 满腔热情是指对自己经销的商品要充满信心和热诚。感染顾客，转变原先的想法和计划。原来在购买时犹豫不决的，听了介绍语会果断接顶购买，原来不打算购买的，听了介绍语也许会试一试；原来打算购买的，听了介绍语会更高兴、更满意。 实事求是是指介绍商品时尊重事实，不可瞎吹，蒙骗顾客。这时商业信誉的基本保证。 营销人员要作到实事求是地介绍商品，就必须对商品信息十分熟悉，用事实说话。 四、处理矛盾的语言艺术 大事化小，小事化了。 态度谦和，语言真诚。 第二节 餐饮服务语言艺术 一、服务用语的基本要求 （1）恰到好处，点到为止。 （2）有声服务。体态语配合有声语言。 （3）轻声服务：说 话轻、走路轻、操作轻。 （4）清楚服务。 （5）普通话服务。 二、程序上的要求 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 三、服务语言分类及其运用 1、称谓语 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职 务、大哥等等。 提示：在吃不准的情况下，对 一般男士称先生，女士称小姐。有 时需要变通，要求恰如其分、清楚 亲切。 2、问候语 例：“先生，您好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“圣诞好！”“国庆好！” “中秋好！”“新年好！”…… 1）要注意时空感。 2）要把握时机。 3）要配合点头或鞠躬。 4）问话内容循序渐进。 3、征询语 征询语确切地说，即是征求意见询问语。 例：“先生，您看现在可以上菜了吗？” “先生，您的酒可以开了吗？” “先生，这个盘可以撤了吗？” “小姐，您有什么吩咐吗？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位调整一下好吗？” 询问要适时：点菜上菜、点饮料开饮料、 撤盘、换位、加汤等时。 注意： 1）注意客人的形体语言。 2）要用协商的口吻。 3）应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。 4、拒绝语 例：“好的，谢谢您的好意，不过……” “承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。” 要求： 1）一般应该先肯定，后否定。 2）客气委婉，不简单拒绝。 5、指示语 例： “先生，请一直往前走。” “先生，请随我来。” “先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。” 要求： 1）避免命令式 2）语气要有磁性 3）应该配合手势 6、答谢语 例：“谢谢您的好意/合作/鼓励/夸奖/帮助/提醒！” 要求： 1）客人表扬、帮忙或者 提意见的时候，都要使 用答谢语。 2）要清楚爽快。 7、道歉语 例：“对不起打搅一下！” “对不起，让您久等了！” “对不起请原谅，那是我的错！” 要求： 1）把道歉语当作口头 禅和必要的一个程序。 2）诚恳主动。 8、告别语 例：“先生再见！”“先生一路平安！”（客人要远去时），“希望在酒楼再次见到您！”“先生您走好！”“先生，如果没有别的事我就失陪了！”这一类语言要求做到以下两点： 1）声音响亮有余韵 2）应配合点头或鞠躬 9、推销语 例：“先生，来点红酒还是白酒？” “小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？” “先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？” 推销语言技巧 为了便于记忆我们把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人口之法。 例： “这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就完美了。” “这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。” “不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”“来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。” 问：“你这个豆腐怎么这么贵？”答：“这是箱箱