商务礼仪与沟通技巧.ppt

商务礼仪与沟通技巧 主讲人：王锋 浙江经济职业技术学院 主要内容 第一讲 商务人士的形象塑造 第二讲 商务沟通礼仪与技巧 第三讲 商务接待与拜访礼仪 第四讲 办公室礼仪与沟通技巧 第一讲 商务人士的形象塑造 一、商务场合仪容塑造 头发：无异味、无异物、长短恰当（女士头发不过肩、男士头发不及领、不盖过耳） 脸：男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬓角。 女士要化淡妆 指甲：不留长指甲，指甲的长度不长于手指肉最长的部分 二、商务人员的仪表塑造 着装的TPO原则 T：Time 『时间』 是线性概念，泛指早晚、季节和时代等； P：Place『地点』 是面性概念，指因地制宜、入乡随俗等 O：Occasion『场合』 是线面兼容的概念，是前两者结合的综合体 商务正装的穿着礼仪——穿西装的礼仪 （一）、如何选择西装 1、选好面料： 高档面料的特点：轻、薄、软、挺 2、选好色彩：庄重、正统 3、关注图案：西装一般以无图案为好 4、选好款式 （二）、如何穿着西装 1、拆除商标 2、熨烫平整 3、扣好钮扣 4、避免卷挽 5、减负 6、要慎穿毛衫 7、注意搭配 （1）衬衫：正装的衬衫为单色 所有纽扣都要一一系上，只有在穿西装而不打领带时，才必须解开衬衫的领扣。 衬衫的袖口和领口最好露出西装外1CM左右 （2）领带 （3）鞋袜 （4）公文包：以牛皮/羊皮的为好，最好为黑色或者棕色（最正统的）。 （5）皮带 套裙的穿着礼仪 一、如何选择套裙 1、面料 2、色彩 3、图案 4、裙长 5、造型 套裙的造型 “H”型 “X”型 “A”型 “Y”型 套裙穿着应注意的问题 大小适度 认真穿好 注意场合 套裙应当协调妆饰 兼顾举止 注意鞋袜的选择 女士商务休闲装 男式商务休闲装 正式场合着装禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透明 过分短小 过分紧身 三、商务人员的仪态塑造 端庄的站姿 优雅的坐姿 正确的走资 恰当的手势 端庄的站姿 展示： 　自信、诚实可靠、脚踏实地。　　 要求： 　站直、挺拔、端庄。面带微笑。 标准站姿规范 头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂 基本站姿：男女有别 手位： ①标准式 ②握手式 ③背手式 ④单背式 脚位： ①并列 ②“V”型 ③“Ⅱ”型 ④小“丁”字型 常用站姿 优雅的坐姿 展示：姿态美， 行为美。 要求：文明、 优雅。 标准坐姿规范 1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 正确的走姿 展示： 表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求： 稳健协调、轻盈自然。 标准走姿规范 1、身直。 2、步位直。 3、步幅适度。 4、步态平稳。 5、手动自然。 注意不同场合的走姿：后退步 恰当的手势——手势的不同含义 1、要根据对方不同的文化背景，使用不同的手势。 2、一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。 几种常用手势 1、接递物品 2、指引礼  手势指引礼 基本站姿 微笑、双眼自然正对受引者 手指自然并拢，手掌倾斜45度 手臂自然弯曲 注意目光指引 伴随礼貌用语 第二讲 商务沟通礼仪与技巧 倾听的礼仪与技巧 称呼礼仪 言谈礼仪与技巧 电话礼仪 倾听的礼仪与技巧 积极倾听与消极倾听 积极倾听的四项基本要求： 1、专注：概括和综合所听到的信息 2、移情：把自己置于说话者的位置上，理解说者想要表达的意思 3、接受：客观地倾听内容而不作判断 4、对完整性负责：倾听感情 如何提高倾听的技能 1、使用目光接触 （1）接触的时间 （2）注视的方式：PAC规律 P——父母式 A——成人式 C——小孩式 大三角 三角规律 中三角 倒三角 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3、避免分心的举动或手势 4、提问 5、复述 6、避免中间打断说话者 7、不要多说 8、记录 称呼礼仪 恰当的称呼 行政职务 技术职称 泛尊称 不恰当的称呼 无称呼 俗称 地方性称呼 言谈礼仪与技巧 语言规范 1、发音准确 2、语速适中 3、口气谦和 4、内容简明 5、少用方言 6、慎用外语 言谈交流的仪态 规范的站、坐、走 精神饱满、表情自然、目光温和、平视对方 注意头和嘴 注意手势和距离 如何运用空间沟通艺术 亲密地带：两步之内，亲密接触的距离。 个人地带：二至四步，分享信息的距离。 社交地带：四至十二步，正式社交、推销演示产品的