导购六式服务六式汇编.doc

店面销售及服务流程 第一节 店面七步销售法 第一步 迎宾---营造氛围 第二步 询问---挖掘需求 第三步 体验---呈现价值 第四步 对比---处理异议 第五步 引导---提示成交 第六步 送客---感谢惠顾 第七步 随时---处理不满 第一条 迎宾---营造氛围 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为主动迎接和问候进店的消费者。 1、为什么要主动相迎？ （1）冷淡会使70%的客户对你敬而远之，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进店顾客，都是对产品感兴趣的，是潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。 （2）客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，他们期待我们主动提供服务。 （3）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 2、主动相迎的语言 （1）口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主； 用词得当：你好！/欢迎光临！/下午好，随便看看！/您好，请问您需要什么？/您好，欢迎光临畅联通讯。 语速适中，声音洪亮，清晰。 （2）形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切； 姿势得当，以手势示意顾客入店参观； 目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。 真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。 第二条 询问---挖掘需求 在把客户引入话题、打开与客户的沟通大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的挖掘客户的的需求，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的产品，促成销售的达成。挖掘需求有以下方法 1、观察 观察顾客的外表、行为举止、与他人的谈话、目光落处、动作、……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。 2、询问 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求； （2）根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示； （3）销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响； （4）由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心； 例如：您对什么配置感兴趣呢？ 您是自己用还是为孩子买呢？ 您在功能上有什么具体需求？ …… （5）多问开放式问题 举例：肯定句与否定句。如：你买苹果产品是打电话多还是娱乐多？你是给孩子买手机吗？…… 很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您主要想从事哪些用途呢？您主要是给谁使用呢？您希望手机具备哪些功能？ 您还有什么问题吗？ 您以前用过什么机子？ 您为什么想换手机？……这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who /how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。 3、聆听 （1）聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的； （2）不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； （3）努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会； （4）要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效； （5）若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？” 4、思考： 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求； 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。 核查： （1）优秀销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解； （2）通过核查可以避免对客户的需求产生误解； （3）核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否； （4）不断观察客户的反应。 6、响应： （1）使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等； （2）重复交谈中的重点信息； （3）对客户提出的问题，给予简短的回答。 （4）不断观察客户的反应。 7、综合运用了解需求的方法 第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。 举例：“您需要帮助吗？” 第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。