如何判断顾客的购买意向.ppt

如何判断顾客的购买心理 观察 提问 倾听 察言观色 言 一般对产品提出异议的顾客,正因为他有意思要买,所以要问你.假如高级汽车用的清洁器 , 一般人是不会提出异议的,因为买不起,管你好坏呢. 提出反对意见的才是 有购买意愿的顾客,相反你说的再多,不吭声的顾客是绝对没有买的意愿的.表面上提出拒绝的并不是真的拒绝意思,要去寻找顾客的拒绝原因.比如顾客说“这台车太贵” 你说他有没有意思要买? 这说明车子挺好就是价钱接受不了.价钱就是拒绝的因素.解决价钱的问题让顾客能接受.100%能销售 察言观色 色 　　▲注视：当顾客注意观看某种东西的时候,咨询师应注意观察顾客在留意什么,以此来判断家长在意的是什么。 　　▲兴趣：当顾客走近咨询室，看到墙上的介绍或是桌面上面的宣传单。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“是帮孩子了解哪方面的课程呢？”，随后观察顾客的购买意图。 　　▲联想：要使家长联想到在学生报读了这种课程后可享受的整个从习惯，能力，知识等多方面的提升，咨询师应主动介绍某某学生在学习之后的效果和提升； 　　▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望.咨询师说出优惠，增值服务等，以促进顾客购买的欲望。 　　▲比较：在家长对比是，主动分析我们的不同以及学生的适应情况，以便于家长比较； 　　▲决定：最后通过方案帮家长确定是否报读。 提问 开方式提问 封闭式提问 开放式提问 开放式提问：是指需提供有关信息的问题。 开放式提问：开方式问题一般分为两大类： （1）发现事实 目的： A使顾客放松。 B收集有价值的信息。 C表明你已作好准备工作。 （2）征求意见 目的：征求顾客的意见和态度。 通常最初的2-3个问题都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起顾客的紧张。我们与顾客交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起顾客的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。 开放式提问 紧张情绪： 程度低时——你的顾客就更可能想去解决问题的方法。 程度高时——你的顾客就更可能试图去摆脱造成他/她紧 张的根源——你 一个增加获得这些重要信息的要可能性，同时又使减少疏远顾客的风险的办法是： 第一：“家长一般是怎么帮学生辅导？” 第二：“家长觉得孩子哪方面还不好？” 封闭式提问 封闭式提问：是指只需要回答“是”与“不是” 通常我们以“五W”和“一H”的提问方式来运行 比如说：“什么时候帮孩子排课呢？” “ 方案是长期规划呢还是现阶段规划？” “家长觉得怎么样？” 听 什么是听 听：是包括接受有声语言和态势语言揣摩对方的心思，即察言观色。 听有三种形式 听他们说出来的。 听他们不想说出来的。 听他们想说又表达不出来的。 听的原则 全神贯注地听给予反馈信息，让顾客知道你在倾听。 强调重要信息，检查你对主要问题理解的准确性。 重复你不理解的问题，回答顾客的所有问题。 站在顾客的立场考虑问题。 听 听的作用 听能创造良好的气氛 给顾客表述的机会，创造良好的气氛，使对方感到有价值、愉快。 听能捕获信息 跟顾客谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。 听能处理信息 顾客跟你谈话时话语很多，很复杂，甚至语无伦次，杂乱无章，但只要你能认真听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此做出正确的反应。 * * *