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医患纠纷标准处理流程 投诉及相关法律 正确认识投诉 投诉是一种沟通的方式 投诉是一种管理手段 投诉是一种资源，一种财富 投诉是开展现代医院管理的有效手段 相关法律 医院投诉管理工作指南 顾客投诉的三大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员 原因 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 以专业化的姿态来应对医疗纠纷 效益 有效应对医疗纠纷形势 使医疗纠纷处理规范化 培养医院自己的医疗纠纷处理专家 医疗纠纷处理机构工作内容 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医疗风险及医疗纠纷管理 总结、分析、汇报 接待投诉基本要求 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 制作投诉记录和纠纷处理相关文件 ×××医院来访接待登记 ×××医院来访接待记录表 医疗纠纷当事职工调查登记表 医疗纠纷投诉书面回复意见 ×××医院医疗纠纷登记报告表 ×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书 医疗纠纷书面调查处理意见 ×××医院医疗纠纷紧急情况报告表 医疗缺陷限期整改责任书 接待投诉注意事项 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。 谨防对方录音、录像 化解危机的九大原则 未雨绸缪 及时沟通 主动沟通 适度沟通 有效沟通 一个声音 运用第三方 合作不对抗 以人为本 医疗机构如何接待、应对媒体 媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。 建立新闻采访规章制度 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通 设立新闻发言人制度 非以上两机构人员，不得接受记者的采访 医疗纠纷投诉档案的制作和保管 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理 效益 有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险 有利于开展医疗风险研究 有利于医疗纠纷的法律处理 老账新算案件的处理 双方和解后患方再行起诉 诉讼时效 绝对时效20年 相对时效 一般2年（医疗服务合同纠纷） 人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷） 案例 诉讼时效 1990年行阑尾切除术 2008年8月到人民法院提起诉讼 是否已过时效 患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关 医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过 医疗纠纷应急处理流程 医疗纠纷应急处理预案 医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案 兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110） 护士-> 值班医师->住院总值班 ->保卫科、医务科 ->院领导 ->卫生局…… 护士预案、医师预案…… 医疗纠纷应急处理预案 医疗纠纷紧急事态应急处理预案 以迅速及时控制事态发展为核心 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 调动处理医疗纠纷的综合力量 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 律师，110 医疗纠纷应急处理预案 院内紧急意外事件处置预案 病历和可疑医疗物品的保全 《条例》第16条、第17条的规定 法条本身的缺陷 执行中的注意事项 三方参与，但并不排除医患双方自行封存 卫生行政部门参与 两个中立的见证人 制作封存笔录（非常重要） 用书面文件的形式对封存病历的过程予以记录 封存病历记录书写注意事项 封存病历前，应当复印2份，尽可能封存复印件 约定封存的期限,1年为限 逾期患方不到场视为放弃共同启封的权利 逾期启封病历应有见证人并制作封存笔录 来不及补记抢救记录的说明 有关文件未经上级医师审阅的说明 在场人签字 可疑医疗物品封存记录书写注意事项 主要是注意告知被封存物检测时限，逾期不检测，将失去检测的价值。因此，医患双方努力寻找检测机构，尤其是基层，更是如此。 及时封存，不要拖延时间 原地封存，不要挪动地方 医疗物品上做标记，应当邀请患方共同进行，并在封存笔录上记录 福建案例 封存袋的保管问题 依照法律规定，应当由医疗机构保管 患方要求保管的，可以交由患方保管，但是应当留存相关证