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接
待
员
手
册
接待员手册
目 录 页 次
1.简介.......................................................01
2.德克士的行销理念................................ ... ....01
3.德克士的市场机会.............................. ... ......02
4.德克士的行销方式............................. ..........02
5.德克士的接待员的个人形象....................... .......03
6.德克士接待员的主要工作........................ .........04
7.接待员针对关系的七大任务...................................06
1.简介
1.1接待员制度是使德克士整体行销工作流畅运做的主要关键。
1.2本制度是包罗万象的行销内容中,由指定的专业人员,专门负责处理行销事项。
1.3每个餐厅至少须有一位接待员,负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。
1.4店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作,所以须由你(接待员)来协助达成行销的目标。
1.5接待员的制服除了非常容易让顾客辨识外,也是德克士的身份表征。
1.6你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。
1.7我们以你为荣。
2.德克士的行销理念
2.1德克士市场行销体系
2.1.1单店个别行销(L、S、M)
餐厅个别行销是德克士在市场行销体系中,第一个最基本的环,以此为基础,透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系,将德克士介绍给有潜力的消费者。
2.1.2区域行销(REGIONAL MARKETING)
每个餐厅按总营业额提出固定百分比,作为区的行销费用,用来购买对德克士最有得的区域媒体如报纸或广播等,让该区有更多的消费者能认识德克士。
2.1.3全国行销(NATIONAL MARKETING)
藉由单店、区域行销的扩大,相同的每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比,来作为购买全国性电视广告、广播,藉由这些媒体广告,来打动更多的消费者。
3.德克士的市场机会
中国市场的日渐开放,消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅,从传统到革新,从过去的黑、暗、老、旧,到明亮清新,这将是未来主要的消费潮流。
由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短,尚有极多数的顾客仍然不了解德克士提供的产品或服务。
我们的市场机会,除了产品品质、服务、卫生(Q、S、C)外,最佳的服务也是我们公司未来成功的机会。
但是千万不能以忙碌为借口,服务员和顾客之间接触的时间越来越少,接待员突出的表现也就是最好的成果。
如果每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感觉,并且会之于行动的话,那么德克士的市场机会将会是无限大。
4.德克士的行销方式
食品的品质与独特的行销方式相结合,将是我们致胜的原因,因此我们未来将会在文选上以坚定的语气来告知消费者。因为我们将利用各种资源,来建立更多德克士的形象。
4.1德克士形象的确认
我们的广告将经常以最可能的方式来描写我们自己,特别是我们的服务
员,我们的调理方式、包装及食物,来确认我们的形象。
4.2德克士的态度
“欢迎光临!”、“你好!”不仅是我们的广告词,同时我们所有员工对消费者的态度都是一致的,因为我们会常常欢迎并感谢他们的光临。
4.3德克士的真实感
让消费者可以在德克士尽情享受。而且我们常利用日常生活上的实际人物来表达我们的讯息。使餐厅和顾客永远在同一线上。
5.德克士的接待员的个人形象
5.1服装仪容
顾客一旦接触你,马上会被你的外表所吸引,因为人对第一印象特别敏感,你的服装和仪容就是他们评定的目标。
公司特别设计的接待员制服,不但可以具有专业化的外表,也可以让顾客留下良好的印象,同时也藉由你的表现提升顾客对德克士的信心和信任,但是你也要常清洗保持清洁,随时保持迷人的外表和形象,那麽餐厅就会因为你而更有活力。
5.2标准制服
5.3内容
5.3.1制服:高雅的制服, 是德克士特别为你所设计, 制服由经理为你订制, 在你接到制服之后, 你有责任确保它们的干净与整齐。
5.3.2头发:头发必须梳整齐,并且要经常清洗,保持干净。假若要染发,颜色最好不要太奇怪,发型建议以直发或波浪型为之。
5.3.3化妆:化妆是一种礼貌,为了让你更亮丽,适当的化妆是必要的,但颜色一定要配合你的外表,譬如口红
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