德克士人事管理制度-德克士考评指标神秘顾客.docVIP

德克士人事管理制度-德克士考评指标神秘顾客.doc

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关于神秘顾客检测餐厅必须注意的细节: *8月份正式执行 *所有餐厅必须有正式发票,对每个顾客必须提供收银小票 一、服务 服务员仪容仪表是否整洁并符合要求? 头发:服务组女生必须裹于帽子中,接待员和管理组需将长发扎好,不可披散;男生整齐清洁,且高于衣领及耳朵 帽子:端正,额头处不得露出头发, 制服:熨烫整齐,不得有异味,出现太浓的香水味则扣分 面部:女生必须涂红色口红,不得戴假睫毛;男生胡须必须剃干净 饰物:不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机 袜子:必须深色,干净(女孩子可以穿透明肉色袜子) 鞋子:包脚、深色、低跟皮鞋 名牌:制服左边、LOGO下方0.5CM、清晰完整 员工精神面貌是否良好? 员工有组织,有纪律,无内部打闹、吵架现象 不讲粗话,无偷懒、打瞌睡现象 有没有管理组成员在餐厅内负责? 是指在大堂区域(整个点餐区及就餐区)能看到的任何管理人员 管理组成员的着装: 夏装是浅蓝色衬衫,冬装是衬衫外面加一个橘黄色马甲。 4、 A、在该服务员为您服务之前,是否给予友善的招呼? 是指轮到你点餐的时候,该服务员是否有说“欢迎光临。” B、在该服务员为你服务之前,是否有面带微笑地以目光接触? 是指你点餐的时候,该服务员必须面带微笑的看着你,即微笑+和你目光接触,两个动作同时满足才行。 5、服务员是否向您建议销售或促销产品? 主动促销标准套餐或当月促销产品 建议顾客可能遗漏之产品(建议时注意“二选一”并有产品名称) 不要重复促销同类产品或多类产品 及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作 复述所点产品并确认内用/外带 6、是否正确提供您所点的产品? 漏产品、给错了产品均扣分。 服务员为您送上食品时,他们是否: A、是否有呈递餐盘? 双手端出餐盘轻轻放于台面上 B、餐盘是否干净? 餐盘及餐垫纸干净(无破损、污点、积灰、积水、杂屑等) C、食品包装上的“德克士”标志是否正面面对您? 在服务员将准备好的点购食品递给神秘顾客的时候,所有产品上的“德克士”标志必须正面朝顾客,和名片的递法相同。 A、找给你的零钱是否正确? 所找的零钱必须正确无误。(多找、少找都要扣分) B、是否唱收唱付? 总共**元,收您**元,找您**元 C、是否态度礼貌,并双手递给顾客? 将零钱点给顾客,双手递给顾客 不要将钱举过头顶对着灯光,当不能确定真伪时,及时告知柜台经理 在您离开柜台时,服务员是否有服务结束语? 是指在你购物完成后即将离开时,该服务员应该会对你讲结束语。(服务员的结束语不要求统一,可以说“谢谢光临,祝您用餐愉快/欢迎常来!”等,但如果什么都不说的话,则扣分。) 10、点餐后等候时间(最多1分钟20秒) 是指从你点餐完毕开始到上齐所点的东西(包括:拿食品、收银 、提供便利品;),应在1分钟20秒以内完成,无论是否超过时间,都须在问卷上准确记录实际等候时间精确到秒。 如果有产品没有准备好,暂时缺货,需要神秘顾客等候的话也一律扣分。 11、服务员是否给您提供了及时有效服务? 比如当顾客需要餐巾纸、调味料等时,服务员是否能马上提供。如果在短时间内不能提供的话,则扣分。 注意:服务部分的第4题-第9题以及第11题并不仅限于神秘顾客自己所受到的服务,还包括其在餐厅期间其他顾客所受到的服务。 二、产品质量 脆皮炸鸡: 热而新鲜:炸鸡是冷的话一律扣分 口味:脆皮,鲜嫩,多汁(炸鸡共分鸡腿、腿骨、旁肋、三角胸、整鸡翅5部分,其中鸡腿、腿骨汁较多,其他相对差一些) ,炸鸡的骨头有焦点不得扣分。 外观:金黄色,颜色偏淡不扣分,发黑的话一律扣分,裹粉无严重脱落现象,外包装盒干净 辣翅/咔辣脆鸡: 热而新鲜:产品是冷的话一律扣分 口味:脆、多汁,肉嫩 。 外观:金黄色偏暗,偏淡没有关系,明显发黑一律扣分,鳞片均匀分布裹粉无严重脱落现象,外包装盒干净 汉堡类: 热而新鲜:手感微烫,包括面包和肉馅都要微烫,越烫越新鲜,菜馅可以冷的。 口味:整体协调度好,肉嫩,面包蓬松 外观:汉堡几层分布对齐,多层汉堡不会有严重的斜塌现象,饱满未被压扁,面包芝麻分布均匀,生菜青绿,无烂叶/蔫叶,外包装盒干净 鸡腿汉堡: 热而新鲜:手感微烫,包括面包和肉馅都要微烫,越烫越新鲜,菜馅可以冷的。 口味:整体协调度好,肉嫩,面包蓬松,腿肉有鳞片,脆 外观:汉堡几层分布对齐,多层汉堡不会有严重的斜塌现象,饱满未被压扁,面包芝麻分布均匀,生菜青绿,无烂叶/蔫叶,外包装盒干净 饭类: 热而新鲜:酱饭温度适中,冷的话一律扣分 口味:米饭香Q,黄瓜有脆感 外观:1、米饭蓬松,无结团无黄粒 2、酱汁不能外溢 3、酱中的肉块与蔬菜比例相当 4、外包装盒干净 照烧鸡肉饭: 热而新鲜:酱饭温度适中,冷的话一律扣分 口味:米饭香Q,黄瓜有脆感,肉

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