德克士人事管理制度-德士克顾客关系与服务管理手册.docVIP

德克士人事管理制度-德士克顾客关系与服务管理手册.doc

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1.简介 顾客关系部分和服务部分都是息息相关的,顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度,服务是接受及呈现点膳之执行,两者密不可分。请你要以事业的水准,最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。 2.服务的目标: 服务的二个目标: 2.1让不满意的顾客满意。 (1)一般顾客不满意时,是不会费神说明的。 你要主动找寻问题所在,并发现问题后采取因应措施。 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。 最重要的是你观念正确,并且充满热诚。 2.2没有所谓不好的抱怨。 (1)只要有一位顾客抱怨,任何一方面的问题,各位可以确定另有12位消费者有同样的看法。 (2)消费者的抱怨处理得宜,不但可以相反的,拥有一位不满意却保持沉默的顾客,才是我们担心的事。 (3)抱怨是发现事实最佳的手法,你千万别担心抱怨的发生。 3.顾客抱怨 顾客是德克士炸鸡的资产,对德克士炸鸡而言,顾客也是最重要的人。 德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客,如果他(她)们在门市曾经享受美好的德克士服务,她们会在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动提起,所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。 如果相反,因为顾客无法获得不好的用餐经验,在区域内告知 它认识的人,其不良的负面状况,对门市是一个非常巨大的伤害。 所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件,处理得 当,顾客满意,顾客源源而来,处理不当可能变成一个新闻题材,你不但会失去顾客,也会失去营业额,因为你需要每一位顾客,所以顾客抱怨不得不谨慎! 4.对抱怨的警觉性 1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。 2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。 3.让所有工作人员提高注意力。 4.倾听顾客不满意的问题及意见。 5.要观察并倾听看起来不愉快的顾客,并与之谈话。 6.在巡视的路线和顾客聊聊天,询问他们用餐是否愉快。 7.可设立“顾客意见调查表”专用柜,收集顾客意见。 8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。 5.如何处理抱怨 5.1说明 (1)你一定要永远记得,“顾客永远是对的”。 (2)处理顾客抱怨原则,大事化小事,小事化无事。 (3)你一定要有自信,尽量把顾客带离现场。 5.2处理顾客抱怨的原则 (1)保持微笑。并自我介绍。 (2)仔细倾听。顾客的抱怨。 (3)想一想看。决定处理的最佳方法。 (4)马上行动。解决问题。 (5)勿忘微笑。 5.3顾客对菜单不满时 譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时,像要热 狗、辣椒时。 回答:“非常抱歉,我们没有你要订的产品。 但我们保证我们所提供的产品都是一流的,我们也不断地在研究各种新产品,来满足顾客的需求。希望很快会推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢? 5.4当顾客对维护工作显得不满时 回答:微笑。 “实在很抱歉。 本店员工都希望能保持店内整洁,如果影响你的用餐时,我会叫清洁人员待会再做,对不起。” 5.5顾客对佐料不满时 譬如当顾客抱怨,汉堡没有生菜时。 回答:微笑。 “很抱歉。 我们的汉堡都有加生菜,可能是疏忽了,我马上帮你换一份。”或其他回答。 5.6顾客抱怨不是他点的菜肴时 回答:微笑。实在很抱歉! 请再点食,我们马上替你准备。 (同时把他点的食物送到顾客桌上,最好不要收 钱。) 再微笑地说,实在很抱歉,请慢用。 5.7如果有汉堡凉了,或者饮料翻倒了 汉堡凉了,就换一个新做好的热腾腾的。 饮料翻倒了就重给一杯。 点食遗漏了就重新补上新的。 5.8不收小费 如果顾客付小费,请微笑说:“德克士炸鸡是不许收小费的,我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的,所以不必付任何小费,谢谢你。” 5.9产品有任何异物时 回答:“实在很抱歉,我马上替你换上一份新的,尽快把有异物的食物回收。” 等客人用完餐时,送上贵宾卡,凭券可兑换相同的产 品,邀请他下次再来。 5.10座位满了 回答:马上迎上前去,面带微笑说 “实在真抱歉,今天太忙了,让我来帮你找一个位子。” 5.11其他可能会发生的问题 顾客或青少年聚集太久时,就要告知店经理注意。 5.12如果想加入公司行列时 请他与公司□□组□□□联络。或请他留资料,我们会请专人与你联络。 5.13特殊状况发生时 以公司特殊状况发生处理之。 6.一般责任抱怨的内容 1、由于门市的疏忽,而让顾客身体受到伤害,产品责任、和顾客损失财物。 2、切记,在任何情况下,不管你或是柜台服务人员,切勿承诺任何责任。 3、及时处理,若未能及时处理时,付出代价相对提高。 4、若在停车场发生擦撞状况时,这是顾客本身的问题,但你都无需将德克士牵涉其中,如顾客需要,可代为报公安处理。 5、若顾客在门市消费而受伤害或生病时 先致歉,通知医生或通知救护车送医。 要表现真诚的关心。 将顾客姓名、地址、电话(至少白天上班电

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