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1.简介
顾客关系部分和服务部分都是息息相关的,顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度,服务是接受及呈现点膳之执行,两者密不可分。请你要以事业的水准,最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。
2.服务的目标:
服务的二个目标:
2.1让不满意的顾客满意。
(1)一般顾客不满意时,是不会费神说明的。
你要主动找寻问题所在,并发现问题后采取因应措施。
利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。
最重要的是你观念正确,并且充满热诚。
2.2没有所谓不好的抱怨。
(1)只要有一位顾客抱怨,任何一方面的问题,各位可以确定另有12位消费者有同样的看法。
(2)消费者的抱怨处理得宜,不但可以相反的,拥有一位不满意却保持沉默的顾客,才是我们担心的事。
(3)抱怨是发现事实最佳的手法,你千万别担心抱怨的发生。
3.顾客抱怨
顾客是德克士炸鸡的资产,对德克士炸鸡而言,顾客也是最重要的人。
德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客,如果他(她)们在门市曾经享受美好的德克士服务,她们会在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动提起,所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反,因为顾客无法获得不好的用餐经验,在区域内告知
它认识的人,其不良的负面状况,对门市是一个非常巨大的伤害。
所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件,处理得
当,顾客满意,顾客源源而来,处理不当可能变成一个新闻题材,你不但会失去顾客,也会失去营业额,因为你需要每一位顾客,所以顾客抱怨不得不谨慎!
4.对抱怨的警觉性
1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。
2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。
3.让所有工作人员提高注意力。
4.倾听顾客不满意的问题及意见。
5.要观察并倾听看起来不愉快的顾客,并与之谈话。
6.在巡视的路线和顾客聊聊天,询问他们用餐是否愉快。
7.可设立“顾客意见调查表”专用柜,收集顾客意见。
8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。
5.如何处理抱怨
5.1说明
(1)你一定要永远记得,“顾客永远是对的”。
(2)处理顾客抱怨原则,大事化小事,小事化无事。
(3)你一定要有自信,尽量把顾客带离现场。
5.2处理顾客抱怨的原则
(1)保持微笑。并自我介绍。
(2)仔细倾听。顾客的抱怨。
(3)想一想看。决定处理的最佳方法。
(4)马上行动。解决问题。
(5)勿忘微笑。
5.3顾客对菜单不满时
譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时,像要热
狗、辣椒时。
回答:“非常抱歉,我们没有你要订的产品。
但我们保证我们所提供的产品都是一流的,我们也不断地在研究各种新产品,来满足顾客的需求。希望很快会推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢?
5.4当顾客对维护工作显得不满时
回答:微笑。
“实在很抱歉。
本店员工都希望能保持店内整洁,如果影响你的用餐时,我会叫清洁人员待会再做,对不起。”
5.5顾客对佐料不满时
譬如当顾客抱怨,汉堡没有生菜时。
回答:微笑。
“很抱歉。
我们的汉堡都有加生菜,可能是疏忽了,我马上帮你换一份。”或其他回答。
5.6顾客抱怨不是他点的菜肴时
回答:微笑。实在很抱歉!
请再点食,我们马上替你准备。
(同时把他点的食物送到顾客桌上,最好不要收
钱。)
再微笑地说,实在很抱歉,请慢用。
5.7如果有汉堡凉了,或者饮料翻倒了
汉堡凉了,就换一个新做好的热腾腾的。
饮料翻倒了就重给一杯。
点食遗漏了就重新补上新的。
5.8不收小费
如果顾客付小费,请微笑说:“德克士炸鸡是不许收小费的,我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的,所以不必付任何小费,谢谢你。”
5.9产品有任何异物时
回答:“实在很抱歉,我马上替你换上一份新的,尽快把有异物的食物回收。”
等客人用完餐时,送上贵宾卡,凭券可兑换相同的产
品,邀请他下次再来。
5.10座位满了
回答:马上迎上前去,面带微笑说
“实在真抱歉,今天太忙了,让我来帮你找一个位子。”
5.11其他可能会发生的问题
顾客或青少年聚集太久时,就要告知店经理注意。
5.12如果想加入公司行列时
请他与公司□□组□□□联络。或请他留资料,我们会请专人与你联络。
5.13特殊状况发生时
以公司特殊状况发生处理之。
6.一般责任抱怨的内容
1、由于门市的疏忽,而让顾客身体受到伤害,产品责任、和顾客损失财物。
2、切记,在任何情况下,不管你或是柜台服务人员,切勿承诺任何责任。
3、及时处理,若未能及时处理时,付出代价相对提高。
4、若在停车场发生擦撞状况时,这是顾客本身的问题,但你都无需将德克士牵涉其中,如顾客需要,可代为报公安处理。
5、若顾客在门市消费而受伤害或生病时
先致歉,通知医生或通知救护车送医。
要表现真诚的关心。
将顾客姓名、地址、电话(至少白天上班电
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