检验科门急诊窗口工作质量管理.pdfVIP

。Vo ·368· Admin LA psoH)解放军医院管理杂蠹20094(61J Chin；rP pA 检验科门急诊窗口工作质量管理 樊笑霞，吴飞，刘轶勇△ (第二军医大学长征医院实验诊断科，上海200003；A第二军医大学长征医院医教部，上海200003) 关键词：门急诊；纠纷i人才培养；管理 中图分类号：R197．32 文献标识码：B 文章编号：1008—9985(2009)04—0368—02 随着临床医学飞速发展和医疗保健改革制度的全 定，直接服务于一线伤病员，要求及时准确无误的操作 面运行，人们对医院整体的医疗和服务质量期望值越 和检测结果。对于与患者和谐相处，避免非医疗过失 来越高，决定着医院各部门管理一i：作的内涵和变革。 纠纷，每一位工作人员需要在实践中学习和摸索堙]。 门急诊是医院的最大窗口，代表着医院的形象。在每 定期召集检验门急诊工作人员，讨论和布置工作，听取 个工作日门急诊不仅是人流量最大的医疗服务场所， 工作人员的意见，及时了解每个人的思想动态。工作 也是易发生医疗纠纷的集中点…。检验科门急诊窗口 环境对人员造成尤形的精神压力，需要营造一个良好 作为医疗服务的重要组成部分之一，分析其常见纠纷 的工作场所及合理的就l爰秩序；门急诊窗口工作人员 的原因并寻求管理对策，有益于完善医院和检验科的 年资和知识层次的配备趋向合理化，同时提高检验人 自身建设及提高医疗服务质量。 员自身修养。坚持进行服务理念的学习和认知，严格 文明礼貌服务和规范化的可行性运用，从人员管理和 1检验科窗口工作存在的问题 各个服务环节提高窗口的服务水平。 1．1 人员流动性大 年龄相对较轻 由于工作年限 2．1．2 以质量管理工作为核心 发展检验窗口建设 短，工作阅历和社会经验薄弱，冈此缺乏与各种患者交 基于检验结果对疾病的诊断、治疗及预后的重要性， 流沟通的经验，加上工作环境嘈杂和繁琐，导致新进科 需重视加强检测结果的准确性和一致性。为临床和患 室的榆验人员在而对患者时，深感工作压力大。有时 者提供及时、高质鼙的检验结果，充分保障窗口检验的 窗口工作遇到一些麻烦和纠纷时，不知所措，并且年轻 仅器、设备和信息网络等硬件的正常运转。定期的仪 器校准、对照、保养、定标、检验项目室内和室间质量活 气盛，无法采取合适方法冷静处理，时常为此出现一系 动等工作，是顺畅和安全完成日益增多的门急诊工作 列医疗纠纷和投诉。 量的前提条件∞1。加强实验室各项质量管理制度的落 1．2知识层次和专业技能水平参差不齐科室人员 实运行，是门急诊窗口建设的基础。 有专科、本科和研究生等不同学历，在检验过程和报告 2．1．3加大业务培训和考核的力度促进人才培养 质量上存在一定差异。临床医师对于检验结果与I临床 通过定期检验专业知识的业务培训，有效提高检验 症状符合度时常存有疑惑，认为检验结果反馈时间还 人员的理论和技术水平。利』fj科室业务