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中国软科学 2007 年第 5 期 基于全面顾客参与的顾客资产管理 张文辉，陈荣秋 (华中科技大学管理学院，湖北武汉430074 ) 摘 薯:在当前的经济发展趋势和市场环境下，培育和形成企业自身的优质顾客资产已经成为企业生产经营活 动的核心问题。目前关于顾客资产的研究主妥集中在对顾客资产概念和理论的阐狰及对顾客资产的评估等方 面，本文中，作者引入全面顾客参与的攻念和模式，首次对顾客资产的运营和管玻进行了探讨，分析了会面顾客 参与在有效地达成企业与顾客的价值融合、减少和消除双方的利益壁垒和各种疑虑、提升顾客资产的价值创造 性方面的作用和意义，提出了基于全面顾客参与的顾客资产管理模型。 关键词:会面顾客参与;顾客资产管理:价值融合;价侦创造 中圈分类号:凹70.7 文献标识码:A 文章编号:1002 ← 9753 (2007 )05 年∞92 -06 Customer Equity Management ßased on Total Customer Participation ZHANG Wen - hui ,CHEN Rong - qiu (hoolofMa阳gement ， Huωho，喀 lJni制附ity of ience αnd Technolo盯， ， Wuhαn 43∞74 ， China) Abs衍act: In the cur陀nt trend of economic development and markct environment , how to cultivate and develop qualificd customer equity has b悦。me the core issue in production and business activities of any company. The present study about cu翩翩r equity focused on conc叩ts and theo时es cl(planation. In this paper. the concept and model of a total customer participation ( TCP) was introduc时， in which for the first tÍme , the operation and m部讯gement of customer 叫uity wa吕 diseussed with the following 制I附ts d必JOfat叫:恐igni负eanee oITCP in effeetive integration of the value of busincss and customcrs , reducing and cHminating barricrs in the interest of hoth sides , and improving creativity of eustomcr cquity value. Finally a model of customer equity management based on TCP was proposed. Key words: lotal eu日tomer participation ;customer equity management; integration of value ;creativity of value 值。另有学者把顾客资产定义为企业在一定时期 一、51 窗 1996 年， Robe抗日lattberg 和 John Deighton ，提 内拥有的或控制的，能以货币计量的，可以为企业 出了顾客资产(Customer Equity) 的概念川，将企业