2旅游者知觉.pptVIP

3、旅游者对旅游时间的知觉 旅快，游慢，一切活动要准时 4、旅游者对服务的知觉 我们今晚要下榻旅店将是怎么样的呢？记得在从南宁到东兴的途中，中国导游留下了不少嘱咐，她提醒在国内要吃饱，甚至可以自己带点老干妈之类的食品，因为越南的饭菜会很少油没有味道不合口味，越南的住宿条件会比较差床很窄且配套的是只能收到一个台的14寸黑白电视，如果想看其他台节目必须去服务台调节等……这些嘱咐使我们不由得将这次越南之旅当成了感受苦难之行，祈盼酒店中装有空调成了我们最大的奢望，因为这里的天气实在是比较热。 仍然在一片混乱中我们下了船，又坐上了随同我们一起乘轮渡过海的小巴士。 当导游将我们带进我们将下榻的酒店时，我们惊呆了……这家酒店叫“ASEAN HOTEL”，导游告诉我们是私人旅馆，因为这里很少有政府设立的旅馆。但是，10来层的高楼，雄伟的大堂高柱、多国时钟对照、漂亮端庄的大堂服务员，看上去还有点国际化气息，全然不像想象中的那么凄惨，少说也能比得上中国较好的三星级。也许是事先将期望值调节到了最差，看到实际的情形，不由得一个个赞不绝口，一下子觉得这里条件好得惊人，大而干净的房间、能收看到很多国际频道的彩色电视（更惊讶的是几乎能收到所有的中央台节目）、放眼能看到大海的窗台……看来人的期望值与他的幸福指数是成反比的。 帕提苏拉曼认为旅游者对服务质量评价主要有5个具体标准： （1）有形性（旅游设施、服务人员的仪表）； （2）可靠性（指可靠、准确地提供许诺的服务能力）； （3）信任性（服务人员给人以信任和信心）； （4）责任性（热情帮助旅游者的意愿）； （5）移情作用（指对旅游者的关心和个别照顾，体现了旅游服务人员对旅游者需要的理解） ES（预期旅游服务）；PS（实际旅游服务） ES PS：不满意； ES = PS：满意； ES PS：非常满意 第一节 感知觉的心理原理 一、感觉与知觉 感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。 感觉系统 “百闻不如一见”： 视觉 听觉 嗅觉 味觉 肤觉（温觉、冷觉、触觉、痛觉） 平衡感觉 运动感觉 肌体感觉 知觉过程图 刺激 光 声音 气味 味道 质感 感觉接 受器 注意 解释 反应 知觉 感觉 意义 第二节 知觉的特性 一、影响知觉的因素 1、刺激因素： （1）刺激强度的影响 绝对阈限（下阈）——最大刺激阈限（上阈），如听觉：（音频为1000赫兹时）0分贝—120分贝 差别阈限：在可感觉的刺激范围内，感觉随刺激强度的增减而发生变化，但是如果刺激强度变化过小则不能被感觉到。任何刺激强度只有超过差别阈限才能被感觉到。 （2）刺激时间的影响 感觉的后效：看灯实验 感觉的适应：“入芝兰之室，久而不闻其香，入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。” （3）感觉相互作用的影响 对比；如黑白对比 融合：如味觉融合 联觉：“冰冷的颜色”“尖锐的声音”，色听现象：低音产生深色，高音产生浅色 2、个体因素 兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收入、职业、健康、情绪等等。 二、知觉的特性 （一）知觉的选择性 知觉在一定时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。人们这种对外来刺激有选择地进行组织加工的过程，就叫知觉的选择性。 被我们选择进一步加工的刺激，称为知觉对象；而同时作用于我们感官的其他刺激就被叫做知觉背景。 （二）知觉的整体性 是指人们根据自己的知识经验把直接作用于感官的不完备的刺激整合成完备而统一的整体。格式塔心理学派提出知觉的整体性有以下几个组织原则： 1、接近原理指人们往往倾向于把在空间和时间上接近的物体知觉成一个整体。南京、无锡、苏州、杭州、上海常被旅游者知觉为一个观光旅游区 2、相似原理指人们往往会把在形状、颜色、大小、亮度等物理特性上相似的物体，知觉成一个整体。周庄、同里、木渎、乌镇常常被旅游者知觉为一组——江南水乡古镇 3、连续原理指人们往往会把具有连续性或共同运动方向等特点的客体作为一个整体加以知觉。 4、、闭合原理指我们在知觉一个熟悉或者连贯性的模式时，如果其中某个部分没有了，我们的知觉会自动把它补上去，并以最简单和最好的形式知觉它。 （三）知觉的理解性 人们总是根据以前获得的知识及实践经验来理解所感知的对象，以缩短知觉距离。 （四）知觉的恒常性 在一定范围内，知觉的这种不随知觉条件变化而变化，而是保持对客观事物相对稳定的组织加工过程，就是知觉的恒常性。 当旅游者向导游挥手告别时，远去的身影虽越来越小，但导游不会感到客人的身体在变小 知觉的恒常性受到很多因素的影响，其中，主要是过去经验的作用。知觉的恒常性不是生下来就有的，而是后天学来的。 在非洲的刚果某地，有一原始土著人住在原始丛林